94. 슈퍼-을(Super-乙) 볼륨배지시즌배지

고유주소 시즌2 / Vol.23 Part1 브랜딩 임계지식 사전 (2011년 08월 발행)

‘내가 대접 받고자 하는 대로 남을 대접하라’는 황금률의 법칙은, 브랜드 창업 때 고객을 대하는 경영자의 태도에 있어서도 진리로 통용된다. 그러나 막상 강력한 브랜드를 만드는 데 성공한 경영자들의 얘기를 들어 보면 고객의 입장에 서는 것도 모자라 이제 고객들에게 ‘과도하게 친절하라’는 메시지까지 얻게 된다. 그랬을 때만이 고객의 열렬한 지지를 얻게 된다는 것이다. 그 열렬한 지지는 시간이 지남에 따라 점차 고객들이 브랜드를 떠나지 못하는 족쇄 아닌 족쇄(?)로 작용하게 된다.

‘내가 대접 받고자 하는 대로 남을 대접하라’는 황금률의 법칙은, 브랜드 창업 때 고객을 대하는 경영자의 태도에 있어서도 진리로 통용된다. 그러나 막상 강력한 브랜드를 만드는 데 성공한 경영자들의 얘기를 들어 보면 고객의 입장에 서는 것도 모자라 이제 고객들에게 ‘과도하게 친절하라’는 메시지까지 얻게 된다. 그랬을 때만이 고객의 열렬한 지지를 얻게 된다는 것이다. 그 열렬한 지지는 시간이 지남에 따라 점차 고객들이 브랜드를 떠나지 못하는 족쇄 아닌 족쇄(?)로 작용하게 된다. 따라서 창업자들은 시간이 흐른 뒤 ‘강력한 브랜드를 만든 자(슈퍼-갑, Super-甲)’가 되기 위해 먼저 ‘고객을 지나치게 섬기는 자(슈퍼-을, Super-乙)’가 되어야 한다. 다음은 슈퍼-을이 되기 위한 3단계를 제안한 것이다.

1) 관찰 : 단순히 고객의 반응뿐만 아니라 고객의 대화, 고객이 사용하는 단어, 고객의 표정까지 모두 세세히 관찰하는 단계다. 루트번스타인은 이에 대해 《생각의 탄생》에서 “위대한 통찰은 ‘세속적인 것의 장엄함(sublimity of the mundane)’을 감지할 줄 아는 사람에게만 찾아온다”고도 말했다.

 

 

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