브랜드 경험의 완성 브랜드 경영
애풀의 중력 법칙

고유주소 시즌3 / Vol.40 Vol.40 브랜드 경영 (2015년 05월 발행)

브랜드 경험은 사용자가 브랜드에 대해 받은 인상과 느낌이다. 브랜드가 줄 수 있는 궁극의 경험은 브랜드와 하나되는 것이다. 즉, 사용자의 스토리 가 모여 브랜드의 히스토리가 되는 것이다. 브랜드 경영은 사용자의 브랜 드 경험을 통해 완성된다.

 

 

브랜드 경험의 완성
브랜드 경영
브랜드 경험은 사용자가 브랜드에 대해 받은 인상과 느낌이다. 브랜드가 줄 수 있는 궁극의 경험은 브랜드와 하나되는 것이다. 즉, 사용자의 스토리가 모여 브랜드의 히스토리가 되는 것이다. 브랜드 경영은 사용자의 브랜드 경험을 통해 완성된다.

 

 

 

 

애플의 중력 법칙
브랜드 경영 전략은 표현할 수 없는 ‘느낌’이
제품에 있다는 것을 인식하고 인정하는데서
시작된다.

 

 

“하늘에 떠 있는 달은 왜 떨어지지 않지?”

이번 특집은 뉴턴이 중력의 법칙을 발견하는데 영감을 주었던 질문에서 시작했다. 아마도 뉴턴은 떨어진 사과를 주으면서 이런 질문도 했을 것이다.

“사과가 떨어지기 시작하면 왜 추워지는 것일까? 왜 여름에는 비가 내리고 겨울에 눈이 내릴까? 밤에는 수많은 별들이 뜨는데 왜 어두울까?” 누군가에게 이런 질문을 하면 너무나 ‘당연한 일’이어서 바보 취급을 받기 일쑤다. 하지만 정확하게 그 이유를 설명해달라고 하면 아무 말도 하지 못할 것이다.

우주의 신비와 법칙은 우리가 인식하지 못하는 일상 뒤에 숨어있다. 태양을 중심으로 지구가 돌고 있다는 사실은, 400년 전 사람들은 목숨 걸고 이야기한 주제였다. 이처럼 사람들은 현재 시장에서 일어나는 일들이 당연하다고 생각한다. 하지만, 이제부터는 호기심을 갖고 질문해보자.

“왜 사람들은 애플에 열광하는 것일까?”

애플 비사용자에게 이런 질문을 던지면 다음과 같은 대답이 나올 것 같다.

“디자인이 좋아서, 스티브 잡스가 좋아서, 스타일이 좋으니까, UX가 좋아서, 트렌드니까, 광고를 많이 하니까, 폼이 나니까.”

애플 충성고객에게 같은 질문을 하면 어떤 대답이 나올까?

“…… .”

그들은 처음 3~5초 동안은 말을 하지 못한다. 그래서 다시 “애플이 진짜 좋은 이유는 무엇인가?” 물어보면 난감해한다. 대답을 못하는 이유는 왜 애플이 좋은지 설명할 수 없기 때문이다. 뉴턴의 중력의 법칙에 빗대어 말한다면, 애플 브랜드가 끌어당기고 있지만 애플의 중력장을 전혀 느끼지는 못하는 것과같다.

2005년 애플의 아이팟이 유행을 할 때, 스포츠카 디자이너의 볼멘 소리를 들은 적이 있었다.

“고작 400달러도 되지 않는 MP3 잭이 없다고, 40만불이나 되는 자동차를 사지 않는 것이 말이 되나요?” 스포츠카 디자이너는 아이팟을 그저 MP3로 알고 있었다. 그는 사람들이 아이팟을 통해 음악 외에 다른 것을 경험하고 있다는 사실을 전혀 몰랐고, 애플의 중력으로 세상이 움직이고 있다는 사실조차 알지 못했다.

애플의 중력장을 보기 위한 간단한 실험이 있다. 먼저 밧데리 교체가 가능한 휴대폰을 준비한다. 애플 충성고객에게 휴대폰 뒷면 케이스를 뜯어 밧데리를 보여준다. 그리고 어떤 기분인지 물어보면 아마 당혹스러워할 것이다. 그들은 밧데리 교체를 위해 뒷면 케이스를 뜯어본 경험이 없기 때문이다. 그래서 딱히 뭐라 할 말도 없다. 그러나 다음과 같이 질문하면 애플 충성고객들은 너무나 공감해한다.

“휴대폰 뒷면을 뜯어내는 게 마치 영덕게 배를 따는 기분이 들지 않았나요?”

 

우리는 지구가 모든 물체를 끌어당기는 중력의 법칙 안에 살고 있다. 마찬가지로 우리는 지금 사과(애플)가 시장을 끌어당기는 애플의 법칙 안에 살고 있다. 어떻게 애플은 세상의 가전제품을 바꾸어 놓는 브랜드가 되었을까?

스티브 잡스의 처음이자 마지막 전기인 월터 아이작슨(Walter Isaacson)의 작(作)인 〈스티브 잡스〉에서 애플의 힘인 ‘현실 왜곡장’의 기원을 찾을 수 있다. ‘현실 왜곡장’은 스티브 잡스의 집요한 고집과 카리스마를 비꼬아 불렀던 단어다. 잡스와 함께 일했던 사람들의 증언을 들어보자. 소프트 설계자인 버드 트리블(Bud Tribble)의 말이다. “스티브의 현실 왜곡장에 빠지는 건 위험했거든요. 하지만 실제로 그가 현실을 바꿀 수 있도록 만드는 원동력이었죠.”

 

 

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