자신감에서 시작된 ON-Branding, 필립스와 베네피트
소비자가 브랜드의 자신감을 만든다 볼륨배지시즌배지

고유주소 시즌1 / Vol.11 온브랜딩 (2009년 08월 발행)

“자신감은 격려를 먹고 자란다.”에머슨 자신감은 추진력과 신뢰의 근원이다. 자신감이 있어야 거침없이 일을 시작할 수 있고, 스스로를 신뢰할 수 있다. 이는 바로 상대방이 나를 인정하도록 만든다. 단, 자신감을 자만심과 혼동해서는 안 된다. 자신감은 타인의 인정에서 출발한다. 브랜드 관점에서 보면 소비자가 브랜드를 인정하고 그것이 브랜드의 아이덴티티와 연결될 때, 강력한 온브랜딩이 가능하다. 비록 홍보를 위한 장소라는 오명을 입기 쉬운 기업이 런칭한 온라인 브랜드 커뮤니티일지라도 소비자로부터 온 자신감이 있다면, 온브랜딩을 걱정할 필요는 없다. 이처럼 고객이 브랜드를 격려하고, 인정하는 자신감은 기업이 소비자의 자발적인 커뮤니티 활동에 대해 관대하게 바라보도록 한다. 결국 소비자들은 자신들의 의견을 존중하고 자신들에 의해 운영되는 온라인 브랜드 커뮤니티를 신뢰힌다. 이것이 바로 기업이 런칭한 온라인 브랜드 커뮤니티가 온브랜딩 되는 길이다. cafe.naver.com/philipskitchen | benebene.cyworld.com

The interview with 필립스코리아 부사장 김영진. 마케팅팀 과장 이윤창, 요리 블로거 김소영, 배네배네클럽 운영자 강지은, 베네피트 마니아 남지아

 

 

기업 커뮤니티 시작의 조건, 자신감

기업이 온라인에서 브랜드 커뮤니티를 개설할 때, 다음과 같은 희망사항들이 있다.
*‘ 홍보스러운 냄새가 나지 않아야 한다. 기업이 최대한 통제 하지 말아야 하며, 그럴지라도 소비자에 의해서 운영되는 커뮤니티가 되어야 한다. 또한 이를 통해 브랜드 이미지와 매출이 동시에 상승해야 한다’ 이것이 야무진 희망사항처럼 보이는 이유는 국내 온라인 브랜드 커뮤니티의 성공 사례가 아직까지는 많지 않기 때문이다. 그만큼 온라인 브랜드 커뮤니티가 쉽지 않음을 반증하는 것일 수 있다. 온라인에서의 커뮤니케이션의 중요성이 부각되기 시작하면서 기업들은 온라인 커뮤니티에 대한 강박증마저 생겼다. 그래서 기업 웹사이트 혹은 마이크로사이트에 가면 커뮤니티라는 섹션을 어렵지 않게 발견할 수 있다. 그러나 중요한 것은 온라인 커뮤니티의 개설 여부가 아니다. 왜냐하면 커뮤니티를 개설해 놓고 활발한 활동을 보이는 곳이 많지 않기 때문이다. 개설 여부를 결정하기 전에 고민해야 할 것이 바로 자사 브랜드에 대한 자신감이다.

 

 

* 홍보스러운 냄새가 나지않아야 한다
김소영 커뮤니티는 블로그나 홈페이지보다 더 다가가기 편안하고 쉬운 것 같아요. 그 이유는 사람 냄새가 더 나서 그런 것 같아요. 커뮤니티에서는 주로 일방적으로 정보를 받기보다는 소비자끼리 대화가 오가면서 정보를 나누잖아요. 그러다보니 아무래도 인간적인 느낌이 더 드는 것 같아요.
김소영씨처럼 소비자들이 기대하는 커뮤니티는 기업이 아닌 사람 냄새가 나는 공간이다.

 

소비자로부터의 자신감, 소비자를 믿는 자신감

그렇다면 자신감은 무엇인가? 무엇에 대한 자신감이며, 그것의 출처는 어디인가? 이에 대해서 논하기 전에 자신감이 자만심과는 다르다는 것을 먼저 말하고 싶다. 자신감(自信感)의 한자를 보면 스스로를 믿는 느낌이다. 즉 자신감은 믿음에서 출발한다. 그러나 자만심은 다르다. 스스로 거만한 마음이라는 것을 自慢心이라는 한자를 통해서 알 수 있다. 그렇다면 자신감의 출발인 ‘믿음’은 무엇일까? 두 가지 측면에서 생각해 볼 수 있는데, 첫째는 소비자가 그 기업을 믿는 것이다. 그리고 두 번째는 *기업이 소비자를 믿는 것이다. 소비자가 기업을 믿는 것은 자신에게 늘 일관된 브랜드 약속을 지킨 모습을 인정하고 격려하는 모습으로 보여진다. 기업이 소비자를 믿는 것은 불만이 오감으로써 브랜드 이미지에 손상을 입힐 수도 있는 커뮤니티를 온라인에 오픈하고 이곳에서 소비자가 자유롭게 활동하도록 하는 관대함으로 보여진다. 이러한 믿음을 바탕으로 하는 것이 바로 자신감이다. 이러한 자신감이 전제된 온라인 커뮤니티를 개설했을 때, 진정한 의미의 온브랜딩이 가능하다. 왜냐하면 신뢰가 전제된 커뮤니케이션만이 기업은 소비자에게 자율권을, 소비자는 기업에게 로열티를 약속39하기 때문이다.
 

 

 

* 기업이 소비자를 믿는 것
이윤창 소비자를 원하는 방향으로 억지로 끌고 갈 수는 없어요. 기업은 단지 소비자가 활동할 수 있는 ‘장場’만 만드는 것이죠. 최대한 간섭하지 않고 소비자가 마음껏 활동할 수 있는 공간을 만들되, 기업 마음대로 그들을 조정하려 들지 않는 것이 기업 커뮤니티에서 가장 중요하다고 생각합니다.

 

 

강지은 유저들이 자신의 글이 검열을 받는다고 생각하면 누가 글을 제대로 올리겠어요. 솔직하고 진실성이 있을 수 없죠. 커뮤니티 내에서 문제가 생기면 저희가 꼭 관여하지 않아도 일정부분은 소비자끼리 해결되는 것 같아서 부정적인 측면을 걱정하지는 않아요.

 

 

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