소셜 미디어, '온 브랜딩ON-Branding'의 시대를 열다 볼륨배지시즌배지

Written by 이중대  고유주소 시즌1 / Vol.11 온브랜딩 (2009년 08월 발행)

기업들이 일하는 시간과 상관없이, 소비자들의 대화는 소셜 미디어 커뮤니티를 통해 하루 24시간, 365일 지속적으로 이뤄지는 것이 현실이다. 따라서 기업들은 이런 현실에 적합한 브랜드 커뮤니케이션 활동을 전개해야 하는데, 그 활동은 전방위적으로 고객의 대화를 모니터링하고, 그 대화에 참여하고, 대화의 흐름을 리드해야 한다. 이러한 커뮤니케이션 활동을 ‘온브랜딩’이라고 정의할 수 있다. 그렇다면 이 같은 커뮤니케이션 상황 속에서, 지속적으로 사랑받는 브랜드를 구축하고 유지하기 위해 브랜드·마케팅·고객관리 및 PR 전문가들은 앞으로 어떤 커뮤니케이션 전략을 실행해야 할까? 소셜 미디어를 활용한 ‘온브랜딩’의 방향을 다섯 가지로 정리해본다.

요즘 가장 많이 주목받고 있는 키워드 중 하나가 바로, 트위터(Twitter)라는 *소셜 미디어다. 트위터(twitter.com)는 영문으로는 140바이트byte 이내로 자신의 생각을 공유하는 소셜미디어 채널로, ‘마이크로 블로그’ 혹은 ‘미니 블로그’라고 불린다. 이는 “현재 무엇을 하고 있는가?” 혹은 “지금 관심 가지고 있는 것은 무엇인가?” 등의 아주 간단한 질문에 답하는 형식으로, ‘무엇이든 자기가 하고 싶은 말을 짧고 간단하게, 쉽게 올리는 온라인 공간’이라 할 수 있다. 또한 웹에 직접 접속하지 않더라도 휴대폰 문자 메시지나 스마트폰 같은 휴대기기로도 글을 올리거나 읽을 수 있다. 한마디로, 실시간으로 아주 쉽고 간단하게 누구나 미디어 활동을 할 수 있게 하는 플랫폼이다.

 

 

* 소셜 미디어(Social Media)
인터넷 사용자들이 자신의 의견, 식견, 경험 및 시각을 서로 공유할 수 있게 하는 미디어로, 참여·공유·개방이라는 웹 2.0의 정신 및 관련 기술이 적용된 뉴미디어를 의미한다.

 

앞서 말한 트위터를 비롯해, 개개인의 생각과 정보를 포스팅하고 공유하는 블로그, 특정 사실에 대한 정의 및 사실을 공유하는 위키피디아(wikipedia), 동영상을 공유하는 유튜브(YouTube), 사진을 공유하는 플리커(flickr), 사회적 관계를 공유하고 형성하는 소셜 네트워크 사이트(한국의 싸이월드, 영어권의 페이스북 등) 등이 있다. 다양한 소셜 미디어는 이미 우리의 일상 생활에서 활용되고 있으며, 이를 통해 우리는 자신의 삶과 의견을 다른 사람들과 더 넓게, 더 빠르게 공유하고 있다.

 

이러한 소셜 미디어의 활성화로 인해, 기업의 브랜드 구축을 위한 커뮤니케이션 전략이 바뀌고 있다. 타깃 고객들의 커뮤니케이션 패러다임이 변화됨에 따라, 기업의 의지와 상관없이 소셜 미디어 공간에서는 제품·서비스 브랜드에 대한 컨텐츠(contents)와 대화(conversation)가 소비자들에 의해 자발적으로 생산되고 있다.

 

또한 기업들이 일하는 시간과 상관없이, 소비자들의 대화는 소셜 미디어 커뮤니티를 통해 하루 24시간, 365일 지속적으로 이뤄지는 것이 현실이다. 따라서 기업들은 이런 현실에 적합한 브랜드 커뮤니케이션 활동을 전개해야 하는데, 그 활동은 전방위적으로 고객의 대화를 모니터링하고, 그 대화에 참여하고, 대화의 흐름을 리드해야 한다. 이러한 커뮤니케이션 활동을 우리는 ‘온브랜딩(On-Branding)’이라고 정의할 수 있다.

 

이제 기업들은 브랜드 구축을 위해서, 소셜미디어로 더 풍성해진 고객들의 대화에 언제나 ‘ON’ 되어있어야 한다. 그렇다면 이 같은 커뮤니케이션 상황 속에서, 지속적으로 사랑받는 브랜드를 구축하고 유지하기 위해 브랜드·마케팅·고객관리 및 PR 전문가들은 앞으로 어떤 커뮤니케이션 전략을 실행해야 할까? 소셜 미디어를 활용한 ‘온브랜딩’의 방향을 다섯 가지로 정리해본다.

 

 

1. 웹 2.0 시대로 인한 인한 브랜드 환경 변화를 이해하자

가장 먼저, 브랜드를 둘러싼 커뮤니케이션 환경 변화를 이해해야 한다. 새로운 제품, 서비스 혹은 브랜드 출시가 임박했을 경우, 기업들은 일반적으로 신제품 출시를 알리는 핵심 메시지를 광고나 보도자료, 프로모션 활동에 담아 신문, TV, 잡지, 라디오 등 기존 4대 매체를 중심으로 전달했다. 그 과정에서 인터넷은 보조수단 정도로 활용해 온 것이 사실이다. 이는 매우 일방향적인 커뮤니케이션 활동이었고, 타깃 소비자들의 직접적인 반응을 파악하는데 어려움이 있었다.

 

 

<그림 1> 소셜 미디어로 인한 기업 커뮤니케이션 환경의 변화

 

 

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