영혼의 스위트룸, JW메리어트호텔
The Spirit to Serve, Serve in Spirit 볼륨배지시즌배지

고유주소 시즌2 / Vol.14 브랜드 교육 (2010년 03월 발행)

당신이 CEO라면 직원의 어머니가 돌아가셨을 때 모든 직원이 장례식에 참석할 수 있도록 기꺼이 하루 동안 모든 업무를 중단할 수 있는가? 당신은 직원의 교육을 위해 기꺼이 그들의 주요 업무를 대신 맡아 줄 수 있는가? 당신이 글로벌 기업의 총수가 된다고 하더라도 직원 한 사람의 편지에 직접 답장을 하고, 직원과 이야기를 나누기 위해 기꺼이 자신의 소파를 비워 두겠는가? 그러고도 모자라 직원을 위해 100개가 넘는 언어를 지원하는 무료 자문 통화 서비스에 기꺼이 투자할 수 있는가? 위의 질문들은 리츠칼튼, JW메리어트, 코트야드메리어트 등 66개국 3,200개가 넘는 호텔을 가진 메리어트 인터내셔널의 J.W. 메리어트 2세(J.W. Marriott) 회장과 그 직원들이 자랑스럽게 공유하는 메리어트의 철학이 담긴 선례다. ‘The Spirit to Serve.’ 고객을 섬기기 전에 직원을 섬기면 그들이 고객을 섬길 것이라는 믿음을 지키고, 이를 실천함으로써 교육하는 그들의 ‘실천 교육’을 서울 JW메리어트호텔에서 찾아보았다.

The interview with JW메리어트호텔 인사부 과장 정희진, 객실관리팀 매니저 박현진, 홍보팀 주임 김하연

 

 

서비스 정신 vs. 섬김의 정신

호텔에서는 어떤 교육을 할까? 이 질문에는 예상 가능한 대답이 많다. 인사를 비롯한 예절 교육, 각기 다른 일에 따른 직무 교육, 이 모든 것을 통칭하는 ‘서비스’ 교육…. 그래서 JW메리어트호텔의 직원 교육 자료에서 ‘브랜드의 핵심가치는 우리 기업에 있어 심장과 영혼과도 같다’는 문구를 발견하면 그저 놀랍게 느껴진다. ‘심장’과 ‘영혼’은 말로 배우기보다는 느껴야 알 수 있는 것이다. 이론적인 교육으로 핵심가치를 공부한다고 해서 심장과 영혼처럼 느낄 수는 없을 것이다. 알다시피 많은 기업들이 핵심가치를 벽에 걸어 두고 잊은 채로 생활하고 있다. 그렇다면 JW메리어트호텔의 직원들은 진정으로 핵심가치를 수긍하고, 그것을 ‘심장’과 ‘영혼’으로 표현할 만큼 ‘느끼고’ 있을까? 그렇게 해 줄 방법이 있다면, 브랜드 교육의 한 단계로 살펴보기에 그만큼 만족스러운 것은 없을 터다.

JW메리어트호텔은 올해로 83년의 역사를 지켜온 메리어트 인터내셔널의 호텔과 리조트 중 메리어트다움을 가장 잘 보여 주는 특1급 호텔 브랜드다. 메리어트 인터내셔널은 리츠칼튼호텔, 코트야드 메리어트 등이 포함된 글로벌 호텔 체인으로 서울 JW메리어트호텔은 2010년 열한 번째 해를 맞았다. 사실 이런 메리어트 인터내셔널의 서비스 정신은 이미 책 《The Spirit to Serve》으로 엮어져 1999년에 발행된 이후 한국에서만 10쇄 이상 펴냈을 만큼 유명하다. 창업자 J.W. 메리어트 1세의 뒤를 이어 메리어트의 CEO 자리에 앉은 J.W. 메리어트 2세는 아버지만큼 꼼꼼하고 부지런하게 호텔을 돌아보며, 열정적으로 경영한다. 그래서 메리어트가 작은 식당 ‘핫 쇼퍼스(Hot Shoppers)’에서 시작하여 66개국 3,200여 개의 호텔을 18개 브랜드로 관리하는 그룹이 된 것은 그 부지런함과 꼼꼼한 서비스 직무 교육 때문이리라 짐작할 수도 있다. 그들의 ‘서비스 정신’도 문자 그대로 간단히 생각하자면 호텔이 서비스업이라는 것을 감안할 때, 매우 정직한(?) 표현이 된다.

그러나 메리어트 인터내셔널을 책이나 자료를 통해서, 그리고 JW메리어트호텔의 교육 담당자와 직원을 만나서 이들을 잘 살펴보면 흥미로운 점을 발견할 수 있다. 바로 ‘메리어트다움’의 근간이 되는 메리어트의 핵심가치, 즉 누군가를 ‘섬기는 정신’(The Spirit to Serve, 서비스 정신이라는 해석은 serve의 의미를 한정 짓는다)이 왜 ‘핵심’일 수밖에 없는지를, 직원들이 이론이나 교육 내용보다 일과 교육의 ‘과정’에서 체험하고 있다는 것이다. 이들이 정한 섬김의 대상이 되는 것은 세 가진데, 바로 직원과 고객, 사회다.

JW메리어트호텔의 직원들은 핵심가치의 일부로 이곳에서 가장 중요한 존재로 섬겨지는 동시에, 자신이 왜 여기에서 다른 사람(다른 직원을 포함한 고객과 사회)을 섬겨야 하는지 몸소 ‘느끼고’ 있다. 메리어트의 핵심가치 교육은 교육의 내용이 아니라, 교육을 준비하고 교육하는 과정에서 자체적으로 이루어지고 있다. “거의 모든 일에서 교훈보다는 경험이 유익하다”던 고대 수학자 퀸틸리아누스(Quintilianus)의 격언이 새삼스럽지 않은 셈이다.

 

 

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