Uniqlo Manual, Uniqlo Spirit, Uniqlo Way
1,400억 브랜드의 브랜드 교육 매뉴얼 볼륨배지시즌배지

고유주소 시즌2 / Vol.14 브랜드 교육 (2010년 03월 발행)

가장 베이직한 옷을 판다고 말하면서 자신을 유니크한 의류창고(UNIQLO는 Unique Clothing Warehouse를 의미한다)라고 부르는 브랜드, 스피드를 추구한다고 말하면서 일반 패스트패션(fast fashion) 브랜드와 달리 반응생산은 하지 않는 브랜드, 누구보다 빠르게 성장하며 의류업의 상식, 기업으로서의 상식, 직장으로서의 상식을 깨뜨리는 브랜드. 유니클로(유니타스브랜드 Vol.9 p96 참고)가 브랜드 교육과 관련해서 들려 준 이야기 중 가장 놀라운 것은 다음과 같다. “거의 모든 업무가 매뉴얼화되어 이 매뉴얼에 따라 교육이 진행된다. 점포 오픈 매뉴얼을 보면 누구라도 새로운 점포를 오픈할 수 있다. 유니클로 매뉴얼은 원숭이도 따라 할 수 있을 정도로 디테일하게 만들어져있다.”

Uniqlo Manual, Uniqlo Spirit, Uniqlo Way
The interview with 한국 유니클로 재고컨트롤팀 팀장 카미무라 켄이치, 마케팅팀 팀장 김창남, 경영지원팀/교육담당 매니저 조은정, 마케팅팀/PR 담당 매니저 김태우, 명동점 점장 박윤주

 

 

2010년 1월 17일 유니클로 신촌점. 고객 한 명이 테이크아웃 잔에 담긴 커피를 들고 유니클로 매장에 들어선다. 직원은 “안녕하십니까”라고 인사한 뒤 더 이상 그 고객에게 눈길을 두지 않고 각자 업무를 하느라 바빠 보인다.
고객이 옷을 둘러보다 구매할 옷을 손에 들고 나머지 쇼핑을 하려 하자, 눈길 한 번 주지 않던 매장 직원이 어느 순간 다가와서 편하게 쇼핑을 하라며 바구니를 건넨다. 그 고객은 매장을 한 바퀴 더 돌고 바구니에 든 바지를 입어 보기로 한다. 피팅룸에 들어가서 바지를 입어 보다 들고 있던 커피를 그 바지에 쏟는다. 당황한 고객은 직원을 찾고, 이 옷을 사야 하느냐고 묻는다.
파트타이머 A직원은 잠시 고민을 하다 주변에 있던 B직원에게 알린다. A직원이 B에게 자초지종을 설명했는지, B는 고객에게 다가오자마자 “고객님 그럴 경우에는…”이라며 설명을 시작한다.
고객은 이 옷을 사고 싶은 마음이 없고, 매장에 들어올 때나 피팅룸에 들어갈 때 직원이 음료를 보고도 제지하지 않았는데 사야 하느냐고 되묻는다. B는 그럼 잠시 기다리라며 어딘가로 사라지고, 잠시 후 점장이 와서 바로 고객이 이해할 수 있는 말로 고객을 이해시킨다.
하지만 고객은 자신의 실수는 인정하지만, 커피를 보고도 아무 말 하지 않은 건 유니클로의 책임도 있는 것 아니냐며, 게다가 이 옷은 사이즈가 맞지 않아서 살 수 없다는 말로 일관한다. 게다가 그동안 유니클로에 쌓인 불만을 토로하기 시작한다. 얼마 전에 옷을 하나 샀는데 어깨 봉제선이 문제가 있는 것 같다, 유니클로는 왜 늘 작은 사이즈 옷들은 빨리 품절되느냐, 그럼 작은 사이즈 옷을 찾는 고객이 유니클로를 구매하려면 주기적으로 유니클로에 들러야 하느냐 등 점장을 몰아붙인다.
점장은 고객의 이야기를 끝까지 듣고 나서야 죄송하다는 말과 함께, 문제가 있는 상품은 한 달 안에 가지고 오시면 당연히 교환이나 환불 처리해 드리며, 품절과 관련해서는 SPA까지 고객에게 설명하기 시작한다. “유니클로는 SPA라는 생산 시스템으로 운영되고 계획된 수량만 미리 생산해 놓기 때문에 많이 팔린다고 다시 공장을 돌리는 일은 거의 없습니다. 그럴 경우 유니클로의 가격이 올라가고 그렇다면 고객 분들이 더 비싸게 유니클로의 옷을 구입해야 하기 때문에….”
고객은 화가 풀리지 않아 유니클로의 직원들은 왜 내가 쇼핑을 하는데 눈길 한 번 주지 않고 자기 업무만 하느냐고 쏘아붙인다. 그에 대해 점장은 “유니클로의 회장님이 미국에서 유학 중에 어느 서점에 갔는데 자신을 내버려 두고 자유롭게 책을 읽게 해 주는 매장이 참 좋아서…”라며 유니클로 직원들의 행동 수칙까지 들려 준다. 고객은 어쩔 수 없다는 듯 계산을 하고 신촌점에서 나온다.
그 고객은 이번에는 신촌점에서 가장 가까운 홍대점으로 발길을 옮긴다. 홍대점에 가서 매장을 한 바퀴 돌았지만, 역시 누구도 자신에게 무엇이 필요하냐고 묻지 않는다. 신촌점에서 억지 구매한 바지가 있는 곳으로 가서 근처에 있는 직원에게 왜 유니클로는 밑 위가 짧은 바지가 없느냐고 묻는다.
대답을 듣고 이번에는 히트텍이 있는 곳으로 가 주변의 직원에게 소비자들이 원하는 검은 색상의 히트텍은 왜 늘 품절상태냐며 또 한 번 쏘아붙인다. 답을 아는데도 일방적인 화풀이에 가까워 보인다. 그리고 계산대로 간다. 가장 오래 일했을 것 같은 직원이 서 있는 계산대 앞에 서서 유니클로 쇼핑백에 든 바지를 꺼낸다. 이 옷을 신촌점에서 사고 홍대에 와서 보니 옷에 이상이 있는 것 같다며, 자신이 흘린 커피 자국이 있는 부분을 스탭에게 보여준다. 그리고 신촌에서 샀지만 다른 매장에서도 교환은 가능한 것으로 알고 있으니 교환해 달라고 요구한다. 스탭은 옷을 살핀 후에 마음에 드는 다른 상품으로 가져오라고 한다.
이번에는 고객이 당황해서 묻는다. 내가 신촌점에서 바지에 이상이 있는지 확인하지 않고 샀는데 이것이 유니클로의 책임이 아니라, 이를테면 오는 길에 내가 무언가를 흘렸다든지 하는 식의 내 책임일 경우에는 어쩌느냐며 이런 걸 확인하지 않으면 유니클로 손해 아니냐고 갑자기 태도를 바꾼다. 그러자 일단 고객님의 실수인지 고객님도 우리도 확인할 수 없기 때문에 이 바지는 교환해 드리고, 이 바지는 신촌점으로 넘어가서 마무리될 것이며, 책임 소재를 꼭 물어야 하는 심각한 상황에는 고객만족센터로 넘어가서 마무리 된다고 말이다. 그러자 고객은 엉뚱하게 홍대점에는 점장이나 부점장은 없냐고 묻는다. 스탭은 무슨 의도로 그런 질문을 하는지 모르겠다는 표정이지만, 점장님이 아래층에 계시니 점장님과 이야기하길 원하시면 잠시만 기다려 달라고 말한다. 고객은 그제서야 아니라며, 이 옷은 그냥 가져가겠다고 말하고 매장에서 나온다.
* 2010년 1월 17일 유니클로 홍대점과 신촌점에서 일어난 실제 에피소드 입니다. 협조해주신 신촌점 점장과 스탭, 홍대점 스탭 여러분께 감사의 말씀을 전합니다.

 

 

* 이 아티클의 전문을 읽으시려면 로그인이 필요합니다!

1. 현재 유니타스브랜드는 매거북의 모든 기사를 온라인에서 편리하게 보실 수 있는 유료 서비스를 제공하고 있습니다. (멤버십 안내 페이지 바로가기)

2. 기사는 무료(share) 기사와 유료 기사로 구분되어 있으며 온라인 로그인 시 무료 기사를 읽어보실 수 있습니다.

3. 무료 기사는 [MAGABOOK > 전체보기]에서 볼륨별로 확인하실 수 있습니다. 또는 MAGABOOK 메인 페이지에서 '무료 기사 보기'를 이용해 주세요.

4. 이 기사에 대한 PDF는 리디북스(유료)(http://ridibooks.com)에서 만나 보실수 있습니다.

스크랩 이메일 인쇄 아티클을 모두 읽었습니다.

유니클로(Uniqlo)

관련배지

* 이 아티클을 읽을 경우 획득할 수 있는 배지 리스트입니다. (배지란?)

유니타스브랜드 문의

About Us

찾아오시는 길

멤버십 문의

  • 070-5080-3815 / unitasbrand@stunitas.com

교육, 컨설팅, 제휴 문의

  • 070-5080-3800 / ahneunju@stunitas.com

매트릭스 단체, 쇼핑몰 문의

  • 02-333-0628 / momenter@naver.com