관찰, 빙의, 창조가 만들어주는, 고객을 위한 창업 계약서
슈퍼갑이 되기 위해 슈퍼을이 되라 볼륨배지시즌배지

고유주소 시즌2 / Vol.20 브랜드 창업 (2011년 04월 발행)

만약, 당신이 CEO라면 ‘고객’에 대한 정의를 어떻게 내리겠는가? 당장 대답하지 않아도 좋다. 당신이 브랜드 창업을 준비하고 있다면, 혹은 브랜드 창업을 지금 막 시작한 사람이라면 고객에 대한 분명하고 명확한 정의를 내릴 수 있어야 한다. 그 이유는 잘 알고 있듯, 결국 브랜딩은 ‘고객’에 의해 완성되기 때문이다. 게다가 인터넷을 기반으로 구축되는 ON-Branding(유니타스브랜드 Vol.11 참조) 시대에 고객은 이전과는 전혀 다른 위치에서 브랜딩의 과정에 (그것도 적극적으로) 참여하고 있다는 것을 생각한다면 ‘고객’이 단순히 상품을 사는 ‘소비자’라는 생각은 이제 어불성설이다. 그렇기에 사실 ‘고객’은 브랜딩의 전 과정에서 항상 중요하게 다루어야 할 부분이다. 그럼에도 불구하고 (굳이) 창업을 함에 있어서 ‘고객’이라는 화두를 꺼내야 하는 이유는 이것이다. “기업이 아무리 좋은 의도를 말한다 해서 소비자들은 무조건 믿어 주지 않는다. 또한 소비자들이 기업의 사명 선언이나 고객 만족 프로그램에 대해 알고 있다 할지라도 세상이 바뀐 것처럼 보지도 않는다. 소비자들은 당신의(브랜드의) 의도에 대해서는 관심이 없다. 그들은 당신이 (고객에게) 지금 당장 하려고 하는 것에만 관심을 가질 뿐이다.” - 애덤 모건

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갓 태어난 당신의 브랜드가 가진 사명 혹은 비전에 대해서 고객이 알기까지 얼마의 시간이 걸릴 거라고 생각하는가? 정확한 통계 자료는 없지만, 어쨌든 수일(사실 수십 년도 각오해야 한다)이 걸리리라는 것은 너무나 분명하다. 그러나 낙심할 필요는 없다. 애덤 모건이 ‘분명하게’ 고객이 관심을 가지는 부분에 대해서 설명해주었으니까. 바로, ‘당신이 지금 당장 (고객에게) 하려고 하는 것’, 다시 말해 ‘고객 서비스’라고 통칭되어 불리는 그 모든 것 말이다. 대부분의 창업자는 기본적으로 고객에 대한 ‘섬김’의 마음이 있다. 다만, 그 섬김의 깊이와 넓이가 다를 뿐이다. 그렇다면 지금부터 고민해야 하는 것은 깊고, 넓게 섬기는 방법에 관한 것이다. 모건의 말을 더 들어 보자.

 

“‘적당주의 철학’으로 성공한 예는 없다. 이는 (브랜딩을 위해서는) 경영진과 조직의 과도한 헌신을 요구한다는 말이다.”

 

방법은 ‘과도한’ 헌신이다. 정도가 지나칠 정도로 헌신적인 섬김이야말로 지금 당신이 당장 해야 할 것이다(사실, 당신은 지금 어떤 형편을 고려할 상황이 아니지 않나). 우리는 이 과도한 헌신을 ‘슈퍼을’이라고 명명하기로 한다.

 

 

슈퍼을의 되는
3 Step

계약서를 작성할 때 갑과 을의 역할은 너무나 분명하다. 갑은 권한을 가지고 있지만 을은 대부분 책임만 있다. 갑은 자신에게 생길지도 모를 불이익에 대해 정확한 보호책을 마련해 놓지만 을은 갑이 불이익을 입지 않도록 노력하겠다는 다짐이 강조될 뿐이다. 이렇게 보면 갑을 위해서는 ‘최상’의 계약서지만 을을 위해서는 ‘최소(한)’의 계약서다. 그렇다면 ‘슈퍼을’은 이것에서 얼마나 더 ‘최소’를 만들어야 할까. 우리가 만난 브랜드들의 창업자는 최소한이 아니라 ‘최선’의 슈퍼을이 될 것을 명한다. 앞으로 소개할 3 Step이 바로 슈퍼을을 위한 최선의 계약서다.

 

Step 1. 관찰

《생각의 탄생》에서 로버트 루트번스타인은 ‘관찰’에 대해 이렇게 정의했다. “관찰은 ‘수동적 보기’가 아니라 ‘적극적 보기’다.” 적극적 보기란 그저 눈으로 보는 것을 말하는 것이 아니다. 코, 입, 귀 등의 오감을 사용하여 남들이 보지 못하는 것들을 보는 것이 바로 관찰이다.

 

“고객들이 올 때마다 아주 예민하게 관찰했다. 왜 저 고객은 저런 표정을 지을까, 저 고객은 왜 저런 말을 하지 등 그냥 지나쳐도 될 만한 것들까지 살피고는 이 모든 것을 꼼꼼하게 적어 놓았다.”-석봉토스트 대표 김석봉

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