서로의 바람(wish)을 휘파람 소리로, 숲소리
고객의 문제는 브랜드 창업이, 브랜드의 문제는 고객이 푼다 볼륨배지시즌배지

Written by 송재근  고유주소 시즌2 / Vol.20 브랜드 창업 (2011년 04월 발행)

결자해지(結者解之)라는 말이 있다. 매듭은 묶은 사람이 풀어야 한다는 말이다. 주로 개인의 책임감을 강조할 때 사용하는 이 사자성어는 한편으로 사람들에게 “네 문제는 스스로 풀라”는 무거운 부담감을 안겨 준다. 이 한자를 곱씹다 갑자기 의문이 생긴다. 그런데 매듭은 꼭, 묶은 사람이 풀어야 하나? 이런 황당하다 싶은 생각이 떠오른 이유는 ‘숲소리’라는 유아완구 브랜드를 만났기 때문이다. 철학이 있는 브랜드들은 대부분 자신이 묶지도 않은 매듭, 즉 사람들이 모여 살며 생기는 많은 문제의 매듭들을 풀기 위해 부단히 노력하며, 그 해결책을 제시하려 한다. 숲소리는 아이를 키우는 어머니들의 고민이 그 매듭이었다. 마침내 브랜드가 그 매듭을 풀 만한 무엇인가를 만들어 내면 사람들은 기꺼이 그 브랜드를 사용하기로 결정한다. 사람들은 그래서 숲소리의 완구를 선택했다. 그런데 숲소리에도 매듭이 하나 생겨 버렸다. 고객의 매듭을 풀려다가 만들어진 매듭이다. 그럼 이 매듭은 누가 풀어 줘야 할까? 놀랍게도 이것을 풀어 주는 사람은 고객들이다. 정리하자면 숲소리는 매듭을 풀어 주기 위해 창업했고, 후에는 고객과 서로의 매듭을 풀어 가며 성장하고 있다. 이들은 브랜드로 가는 좁은 길을 걸으며 지금 한창, 휘파람을 부는 중이다.

The interview. with (주)숲소리 대표 송재근, 부장 이주은

 

 

아이를 위해 꽉 묶인 ‘문제 매듭’을 풀자!

숲소리는 0세부터 6세 사이 아이를 둔 어머니들 사이에서는 이미 유명하다 했다. 몇 가지 소문을 듣고 홈페이지에 들어가보니 거기서는 화학색소를 전혀 사용하지 않은 20가지 천연원목(모두 색깔이 달라 페인트를 칠할 필요가 없다)과 아마기름(아마씨에서 짠 기름으로 방부 효과가 있다)을 사용하여 만든 원목완구들이 판매되고 있었다. 살펴보니 제품들이 환경호르몬이나 유해물질에 대한 걱정이 많은 어머니들의 고민을 덜어 줄 만한 훌륭한 해결책이라는 생각이 들었다. 아무리 씻고 소독을 해도 원자재의 특성상 입에 물고 빠는 게 걱정되는 아이들 완구가 얼마나 많은가. 이렇게 하나의 창업을 통해서 사회 문제들이 하나씩만 해결된다면 브랜드가 얼마나 이로운 것으로 인정받게 될까. 그런 생각을 하며 숲소리를 자세히 들여다보니 수제 완구치고는 가격도 그리 높지 않은 것이 궁금증을 증폭시켰다. 어떻게 이런 브랜드를 만들 생각을 했을까? 그래서 숲소리의 송재근 대표를 만나 보았다.

 

송재근(이하 ‘송’) 나도 아이가 있어 장난감을 사주는 고객인데, 딸아이 장난감에 페인트가 벗겨진 것을 보고 문제를 실감했다. 아이들 입으로 들어가는 것인데 페인트 같은 유해물질이 없는 게 있나 찾아보니 구하기가 쉽지 않았다. 그때 본능적으로 이게 사업성이 있겠다고 판단했다. 좋은 제품을 퀄리티에 비해 매우 싼 가격에 구입할 수 있도록 하는 것이 목표였다.

 

그는 2006년에 숲소리 공장을 지었다. 이 분야의 전문가도 아닌 그가 기존 완구의 문제를 발견하고 시장에 뛰어든 데다가 처음부터 끝까지 새로운 방법을 찾아야 했기 때문에 제품 생산부터가 어려운 일이었다. 기계가 아닌 손으로 일일이 마감을 해야 하는 수제 완구라 제품을 생산하는 라인을 만들고 일할 사람을 구하며 거래처를 확보하고 자금을 마련하는 등 어느 것 하나 쉬운 일이 없었다. 하지만 막상 샘플을 하나 완성하고 나니 ‘이 일이 내 일’이라는 생각이 들었다고 한다. 브랜드가 나아갈 방향과 사명을 어렴풋이 느끼기 시작한 것이다. 시간이 흘러 고객들도 점차 숲소리의 이런 노력을 느꼈던지 좋은 반응을 보내 주기 시작했다. 그러나 나무를 다듬는 공정은 생각보다 까다로운 일이었고, 그래서 일어나는 문제들은 최대한 빨리 고치기 위해 송 대표는 홈페이지 게시판에 자신의 휴대폰 번호까지 공개하면서 언제든 고객들의 지적을 새겨듣고자 했다. 마케팅을 담당하는 이주은 부장은 초기에는 제품 자체뿐만 아니라 까다로운 고객들로 인한 문제도 많았다 했다.

 

이주은(이하 ‘이’) 이런 경우도 있었다. 한여름에 어떤 고객에게서 제품에 벌레가 생겼다고 전화가 왔다. 제품에 색소나 화학약품을 쓰지 않고 코팅을 하지 않으니 습기가 찬 곳에 보관하면 가끔 그런 경우가 생긴다. 그래서 관리법을 항상 알려드리는데 그분은 계속 우리 탓이라고 화를 내셨다. 그래서 제품을 다시 보내 달라고 했다. 다른 제품으로 바꿔드릴 수도 있었지만 일부러 그 제품을 돌려받아서 직접 약으로 소독하고, 햇볕에 말리는 작업을 했다. 그런 뒤에 박스에다 집에서 사용하실 소독약, 거기다 장문의 편지까지 써서 택배로 보내드렸다. 그랬더니 이렇게까지 해줄 지 몰랐다면서 이후 숲소리의 마니아가 되어 다른 분께 소개도 해주셨다. 초기였기 때문에 오히려 더 에너지를 쏟을 수 있는 게 바로 이런 부분이 아닐까 싶다. 고객의 문제를 성심껏 해결해 드리는 게 나중에 파급효과가 더 크다는 사실을 배울 수 있었다.

 

그렇게 숲소리는 미국 지사도 세우고, 일본과 유럽에도 수출하는 브랜드가 되었다. 고객의 매듭을 하나씩 풀어 주니, 고객이 마니아로 변신한 까닭이었다. 그들이 광고도 하지 않는 영세한 작은 기업을 많은 사람들에게 알려준 것이다.

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