ON-BRANDING은 가장 '자신다움'이다
'What'이 아닌 'Who'에 집중하는 브랜드가 되라 볼륨배지시즌배지

Written by 앨런 애덤슨  고유주소 시즌1 / Vol.11 온브랜딩 (2009년 08월 발행)

아직 국내에 번역되지 않은 《BrandDigital》의 저자, 앨런 애덤슨과 인터뷰를 진행하게 된 이유는 《BrandDigital》에서 기업에게 던지는 메시지가 온브랜딩의 개념과 많은 부분에서 일치했기 때문이다. 인터넷 전화인 스카이프(Skype)를 통해 진행된 인터뷰에서 앨런 애덤슨은 “지금 비록 얼굴을 마주하지 않고 인터뷰를 진행하고 있지만, 우리는 대화를 통해 의견을 묻고 이해하는 쌍방향 커뮤니케이션을 하고 있습니다. 이처럼 상호작용이 일어나는 대화가 바로 관계 구축의 시작이죠. 온라인이라고 해서 특별하고 획기적인 방법이 있는 것이 아닙니다. 획기적인 기술 이면에 있는 것들은 바로 오프라인에서도 끊임없이 강조했던 요소들이며, 여전히 온라인에서도 중요한 것이죠”라고 말했다. 그의 저서에서 말하는 ‘브랜드디지털’은 기술에 기반을 둔 온라인에서 따듯한 감성, 사람에서 느껴지는 ‘자신다움’ 그리고 대화를 통한 진지한 관계를 만드는 것이 중요하다는 것이다. 인터뷰하는 내내 그는 이러한 점을 놓치지 않고 언급하며, 진리는 단순하고 기본적인 것에 있음을 강조했다.

The interview with Allen Adamson(앨런 애덤슨)

 

 

《BrandDigital》을 집필하시면서, 과거와 달리 어떠한 측면에서 시장이 변화하고 있다고 생각하십니까?
오늘날 시장에 불어온 가장 큰 변화는 소비자들이 제품이나 서비스를 직접 경험하기 전에, 온라인에 가서 그 제품과 서비스에 대한 정보를 검색할 수 있는 환경이 너무나도 잘 갖추어져 있다는 것입니다.

 

그래서 소비자들이 시장에서 어떠한 일이 발생하고 있는지를 기업에 있는 브랜더나 마케터보다 훨씬 더 잘 알고 있기도 합니다. 설령, 제품이 온라인에서 판매가 되고 있지 않고, 오프라인 매장에서만 구매가 가능할지라도 소비자들은 온라인에서 여전히 그 제품의 특징과 장점을 알기 위해 정보를 검색할 수 있다는 사실입니다.

 

요즘에는 이것이 너무나도 당연한 것처럼 여겨지지만, 우습게 넘겨서는 안 되는 사실입니다. 왜냐하면 검색된 정보가 고객이 제품을 접하게 되는 첫 번째 만남이자, 그것을 시작으로 상호작용이 이루어지기 때문입니다. 그러므로 기업은 온라인에서 소비자가 제품을 어떤 경로를 통해서 접하고, 제품이 어떻게 포지셔닝 되길 원하는가를 생각하는 것이 중요합니다. 즉 기업이 온라인이라는 공간에서 이루어지는 검색에 대해서 신중하게 생각해야 할 시기입니다.

 

또 다른 큰 변화는 친구나 동료뿐만 아니라 모르는 사람의 의견조차 의사결정에 미치는 영향력이 커졌다는 사실입니다. 이는 *소비자파워가 온라인에서 더 커졌다는 것을 의미하죠. 그러므로 기업은 소비자들에 의한 입소문으로 자사 브랜드에 대한 부정적인 문제가 이슈화되지 않게 해야 한다는 압박을 받습니다.

 

온라인이 우리 삶의 한 부분이 되기 전에는, 예를 들어 만약 소비자가 자신의 차에 문제가 생기면 차 딜러나 이웃에게 불평하는 정도에서 문제가 일단락되었습니다. 그러나 지금은 불만이 생기면 자신의 블로그에 그 내용을 올릴 수 있고, 이메일로 혹은 메신저로 친구에게 말하거나, 고장난 상태를 동영상으로 찍어서 유튜브에 올릴 수도 있는 상황이 된 것입니다. 온라인의 영향력이라는 것은 이처럼 소비자가 커뮤니케이션할 창구가 하나 더 생긴 것에 그치지 않고, 그 파급력마저 확대시켰습니다. 덕분에 소비자들은 자신의 불만을 매우 효과적으로 알릴 수있게 되었죠.

 

 

* 소비자파워
앨런 애덤슨은 페이스 팝콘Faith Popcorn과 그녀의 회사인 BrainReserve를 왜 설립했는지에 대해 이야기를 나눈 적이 있었다. 대화가 오가는 동안 그녀는 일하면서 느낀 소비자 행동과 파워의 변화에 대해서 다음과 같이 말했다고 한다.
“소비자들은 자신을 더 이상 소비자(consumer)라고 생각하지 않고, 시민(citizen)으로 생각합니다. 마치 자신의 힘으로 변화를 주도해야 할 책임감을 느끼고 있는 시민 말이죠. 인터넷은 소비자들이 서로 이러한 변화를 주도할 수 있다는 것에 더욱 의미부여를 하도록 만들었습니다. 또한 소비자들이 제도와 법을 통해 권리를 요구할 수 있는 방법들을 서로 공유하여 파워를 가질 수 있도록만들었죠. 잊지 마세요. 당신의 소비자는 주주가 아닙니다. 그들은 기업이 훌륭하게 임무를 수행하지 않았다는 것을 알 때, 그 기업에게 등을 돌립니다.”
출처: 《BrandDigital》

 

 

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