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시장 STP

고유주소 시즌3 / Vol.39 Vol.39 (2015년 02월 발행)

 

 

“역사관에서 경험한 일본군 ‘위안부’ 문제는 생각했던 것보다 훨씬 잔인하고 슬펐어요. 그러다 역사관 바로 옆에 있는 쉼터에서 할머니들을 직접 만나뵐 수 있었죠. 근데 우리 할머니랑 다르지 않은 거예요. 굉장히 큰 충격이었 죠. 이 아픔을 내가 외면해 왔다는 것, 그리고 할머니들을 피해자로만 봐왔다는 것, 그게 너무 마음이 아팠습니다.” 위 이야기는 마리몬드 윤홍조 대표의 이야기이다.

 

윤홍조 대표는 그동안 역사의 피해자라는 시각으로 ‘위안부’ 할 머니를 바라보다가 아픔을 통감하는 계기를 갖는다. ‘위안부’ 할머니 역시 우리의 할머니와 같이 ‘평범하고도 존귀 한 사람’이라는 사실을 깨닫게 된 그는 자신이 느낀 바를 많은 사람들에게 전달하고자 했다. 그렇게 탄생한 마리몬 드 브랜드는 ‘위안부’ 할머니에 대한 ‘우리의 아픔’에서 시작하여 우리 할머니의 소중함, 더 나아가 인간의 존엄성 이라는 목적과 가치를 내세워 브랜드 공동체를 만들어갔다. 

 

이 과정에서 윤홍조 대표는 자기다움을 우리다움으로 만드는, 즉 개인의 사명을 브랜드의 사명으로 실현해가는 과정에서 놓칠 수 있는 ‘시장의 함정’을 발견한다. 그것은 바로, ‘나의 사명은 대단히 좋은 가치여서 많은 사람들이 공감해주고, 상품 또한 잘 팔릴 것이다’는 생각의 함정이다.

 

바로 이 부분은 브랜드로 성장하느냐 마느냐를 결정짓는 중요한 단계다. 개인의 일방적인 주장을 넘어 먼저 고객 과 공감하는 게 중요하다고 생각한 윤홍조 대표는 사명을 앞세우기보다 좋은 상품개발에 노력을 기울였다. 그 결 과, 고객들은 마리몬드의 상품을 구매하면서 자연스레 ‘위안부’ 할머니의 이야기에 귀기울였고, 더 나아가 캠페인 에도 동참했다. 이처럼 마리몬드는 자신들의 사명을 실현하기 위해서 브랜드의 시장을 제품 시장이 아닌 공감의 마음으로 규정했다. 

 

 

“미국의 한 여성이 온라인 쇼핑몰에서 남편에게 줄 부츠를 주문했다. 그런데 주문한 신발이 도착하기 전에 남편 이 교통사고로 세상을 떠났다. 소식을 들은 온라인 쇼핑몰의 고객서비스 담당 직원은 다음 날 남편을 잃은 부인에 게 조화(弔花)를 보냈다.”

 

이것은 자포스에서 있었던 고객 공감 사례이다. 자포스 직원은 어떻게 고객과 공감하고, 이를 실천할 수 있었을 까?자포스대표토니셰이(TonyHsieh)를다시한번살펴보자. 그는자포스설립이전에링크익스체인지(Link Exchange)라는 인터넷 광고판매 회사를 창업하여 2년 만에 마이크로소프트에 인수시켰다. 짧은 시간에 성공했 지만, 사람들이 일에 대한 열정보다는 돈에 대한 관심이 커지면서 기업 문화는 무너졌고 일은 고역처럼 느껴졌다. 

 

이런과정을거치면서토니셰이는다시사업을하게되면직원들이매일출근하고싶은즐거운직장으로만들겠 다고 다짐했고, ‘진정한 행복이란 무엇인가?’를 고민하기 시작했다.

 

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