관심경제학으로 보는 ON-BRANDING
이익, 정보, 재미, 관계로 ON하다 볼륨배지시즌배지

Written by 김화수  고유주소 시즌1 / Vol.11 온브랜딩 (2009년 08월 발행)

경제학의 근간은 수요와 공급이다. 그 두 가지 요소의 불균형을 균형으로, 균형을 불균형으로 만들어 내는 모든 행위들로 세상은 돌아가고 있다. 지난 수십 세기 동안 그 방법론은 크게 달라진 것이 없다. 다만 계속해서 바뀌는 것이 있다면 수요와 공급의 ‘대상’이다. 무엇에 대한 수요, 무엇에 대한 공급이 이슈화 되는가에 따라 패러다임과 접근 메커니즘이 달라지게 되는 것이다. 그렇다면 21세기의 그 대상은 무엇인가? 바로 소비자의 ‘관심’이다. 오늘날의 경제 주체들은 과잉 공급되고 있는 상품과 정보의 난립 속에서 희귀재가 되어버린 소비자의 ‘관심’을 두고 치열한 경쟁을 하고 있다. 승자만이 소비자의 관심점유율과 시간점유율을 높일 수 있기 때문이다. 유니타스브랜드 Vol.9, ‘호황의 개기일식, 불황’에서 소개했던 ‘원어데이’와 ‘잡코리아’는 불황에서 활황하는 브랜드라는 것 이외에 한가지 공통점이 더 있었다. 온라인 태생 브랜드로서 고객의 뜨거운 ‘관심’의 대상이 되어 고객을 Log ON 상태로 계속 유지시킨다는 것이다. 그들에게서 발견된 온브랜딩의 핵심 코드는 ‘이익, 정보, 재미, 관계’ 라는 관심유발의 네 가지 키워드였다.

The interview with 원어데이 대표 이준희, 잡코리아 대표 김화수

 

 

“이 책은 웹이 왜 중요한지에 대한 기존의 견해를 뒤엎는다. 이 책에는 사람들의 주의를 끌고 기존의 사업에 주가가치를 더하며 중요한 고객 로열티를 세우는 전략들이 나오고 있다. 곧 독자들은 자신의 경쟁자가 이 책을 읽지 않기를 바라게 될 것이다.” -제프 베조스, 아마존닷컴 창립자, 현 CEO

 

자신의 경쟁자가 그 책을 읽지 않기를 바랬던 것은 제프 베조스(Jeffrey Preston Bezo)도 마찬가지 였을 것이다. 경영자로서 솔직한 그의 마음이 엿보이는 위의 서평이 담긴 책이 바로, 웹 경제가 폭발하던 1999년에 출간된 《웹 경제학webconomics》이다. 당시의 웹 경제를 이끌고 있는 여러 기업을 분석하며 다분히 미래 예언적인 논조를 유지했던 에번 슈워츠(Evan I, Schwartz)는 이번 특집을 준비하면서 웹 경제의 과거와 현재, 그리고 미래에 대해 묻기 위해 꼭 만나고 싶었던 사람이었다. 지금은 너무나 당연한, 그래서 모든 웹사이트의 기본이 되어버린 명제들을 이미 10년 전에 예견한 그는 아마도 지금으로부터 10년 후의 웹에 대한 밑그림도 그려줄 수 있을 것 같았기 때문이었다. 비록 수 차례의 시도에도 불구하고 인터뷰에는 실패했지만, 이제는 절판되어 구하기도 힘들게 된 그 책을 아직 접하지 못한 독자들을 위해서라도, 그가 짚어낸 *‘웹 경제에서 살아남기 위한 아홉가지 법칙’을 간추려 전달하고 싶다.

 

* ‘웹 경제에서 살아남기 위한 아홉가지 법칙’
1. 양질의 서비스로 웹 방문자들의 관심을 지속시켜라
2. 구매 가능성이 높은 고객에게 집중하라
3. 신상정보를 제공하는 소비자에게 보상하라
4. 값진 정보가 있어야 소비자를 끌 수 있다
5. 웹은 여러분야에 걸쳐 셀프 서비스를 확산시킨다
6. 가치 기반 통화를 이용하는 독자적인 화폐 시스템
7. 신뢰도 높은 브랜드는 웹에서 더욱 빛을 발한다
8. 웹 경제에서는 소규모 기업도 쉽게 세계화를 이룰 수 있다
9. 시장 변화에 기민하게 대응하라

 

물론 이 법칙들은 온라인 공간에서 ‘경제학적 관점’으로 살아남기 위한 방법이다. 하지만 그가 말한 핵심을 정리해보면 결국 ‘이익, 정보, 재미’를 제공하여 궁극적으로 고객과의 친밀한 ‘관계’를 형성하라는 것이고(물론 책 어디에도 이와 같이 네 가지의 키워드로 정리된 글귀는 없다) 이는 곧, 현재의 온라인 공간에서 고객의 ‘관심’을 사기 위해 중요한 키워드임에 틀림없다.

 

기본적으로 고객의 관심을 사기 위해서는 해당 사이트를 통해 얻어지는 (금전적, 시간적) ‘이익’이 있어야 하며, 아무데서나 볼 수 있는 그냥 그런 정보가 아닌 부가가치가 더해진, 재창조 되고 재해석된 ‘정보’가 있어야 하고, 그 정보를 공유하는 과정에서 OFF 시킬 수 없는 ‘재미’를 느껴야 하는 동시에, 이러한 요소들을 바탕으로 독특한 ‘관계’를 만들어 냈을 때 고객의 ‘관심’을 살 수 있기 때문이다. 그리고 그 관심은 다시 그 브랜드가 ‘ON’ 될 수 있는 핵심 요소가 되는 것이다. 그 ON의 모습은 즐겨찾기로의 등록, 해당 사이트에서 제공하는 ‘알리미’등의 설치, SMS 수신 동의 등의 모습으로 표현된다.

 

이 단어들이 이제는 너무나 당연한 이야기처럼 느껴지기에, ‘진부하다’고 말한다면, 그 쉬운 명제들이 구체적으로 구현되고 있는 웹사이트가 왜 몇 개 되지 않는지, 그리고 잘 안다면서 당신은 왜 성공하지 못하고 있는지 되묻고 싶다.

 

 

그들이 어떤 ‘이익, 정보, 재미’를 제공하고 있으며,
궁극적으로 어떤 ‘관계’를 만들어가고있는지(브랜딩을 하고 있는지),
그리고 그것을 가능하게 한 것의 바탕에는
어떠한 태도가 있는지 발견할 수 있을 것이다.

 

 

앞으로 소개될 두 개의 온라인 브랜드 *‘원어데이’와 *‘잡코리아’의 인터뷰를 읽어보면서 그들이 어떤 ‘이익, 정보, 재미’를 제공하고 있으며, 궁극적으로 어떤 ‘관계’를 만들어가고 있는지(브랜딩을 하고 있는지), 그리고 그것을 가능하게 한 것의 바탕에는 어떠한 태도가 있는지 발견할 수 있을 것이다. 결론부터 이야기 하자면 그들에게 있어서 실력(이익, 정보, 재미, 관계형성의 기술)은 기본이다. 중요한 것은 태도(철학)이다.

 

 

* 원어데이
1998년 옥션을 런칭한 이준희 대표가 ‘하루에 한 가지 상품을 판매한다’는 컨셉으로 지난 2007년 런칭한 인터넷 쇼핑몰이다. 하루에 한 가지 상품을 판매함으로써 규모의 경제로 가격을 낮출 수 있고 포장, 배송, 관리의 용이함을 강점으로 지닌다. 뿐만 아니라 원어데이의 성장에 핵심으로 볼 수 있는 ‘상품토크’를 통해 고객 간, 그리고 고객과의 대화를 끊임없이 유도하고 있다. (참고 : 유니타스브랜드 Vol.9 p118)

 

 

* 잡코리아
구인, 구직을 원하는, ‘직업’이라는 키워드로 모여든 사람들이 서로 만날 수 있도록 돕는 오픈마켓 형태의 웹사이트이다. 1998년 김화수 대표가 런칭하여 현재 해당 분야 시장 점유율 1위를 유지하고 있으며 잡코리아 이외에 아홉 개 이상의 서브 브랜드들이 있다. (참고 : 유니타스브랜드 Vol.9 p108)

 

  

하루에 한가지로 ON하는 브랜드, 원어데이

‘싼 가격’은 여전히 소비자가 인터넷 쇼핑몰을 방문하는 주된 요인임에는 틀림없다. 덕분에 대형 인터넷 쇼핑몰에서는 너도나도 싼 가격을 앞세워 번쩍이는 형광색 배너로 소비자의 시선을 자극하고 원색으로 쓰여진 커다란 글씨를 내세우는, 말 그대로 소리 없는 아우성이다. ‘관심’을 끌기 위함이라고 하지만 그것은 어디까지나 일차적인 시각적 자극일 뿐이며, ‘변심을 전제로한 관심’일 뿐이다. 인간은 분명 학습의 동물일진데 오프라인에서 저지르던 실수를 똑같이 반복하고 있다. 이제 포화상태인 인터넷 쇼핑몰들에게 절실히 필요한 것은 ‘브랜드’이다. 브랜드가 곧 ‘관계’임을 알고 있다면 최저가를 통한 ‘이익’은 기본으로 하고, 고객을 온라인 활동에 적극적으로 참여시켜 그 참여 안에서 알찬 ‘정보’를, 그곳에서만 맛볼 수 있는 ‘재미’를, 다시 찾게끔 하는 ‘관계’를 형성할 줄 알아야 한다. 이러한 네 가지 코드로 쉼 없이 고객들을 불러 모으는 원어데이로부터 구체적인 그들의 How-to를 들어보자.

 

원어데이의 이준희 대표가 1998년 옥션을 런칭할 때부터 지금까지 고문(顧問)의 역할을 해오신 것으로 알고 있습니다. 외부에서 보시기에 원어데이의 가장 큰 경쟁우위 요소는 무엇이라고 생각하십니까?
일단 ‘재미’있다는 것이죠.
 
그날 하루만큼은 그 어느 곳보다도 동일 상품을 제일 싸게 살 수 있는 사이트 즉, 경제적 ‘이익’일 것이라 예상했는데 다소 의외입니다.
물론 가격 요소는 원어데이의 가장 큰 강점이지만, 가격 때문에 원어데이를 찾는다고만은 해석하기 힘든 현상들이 많습니다. 만약 최저가이기 때문에 고객들이 찾는다면 모두 사이트를 방문하자마자 구매를 하고 나가야 합니다. *그래야 경제적이고 이성적인 활동일 것입니다. 하지만 저희 고객들은 저희 사이트에 ‘머물러’ 있습니다. 그 이유가 바로 ‘재미’가 있기 때문이라는 것입니다.

 

 

* 그래야 경제적이고 이성적인 활동
‘가격’은 ‘경제성’을 의미하며, 경제적이라는 것은 ‘효율성’에 관한 것이고, 투입된 비용대비 얻는 효과에 관한 것이다. 그 투입된 비용이라 함은 실질적인 돈이 될 수도 있지만 많은 사람들이 간과하는 것이 바로 소비된 ‘시간’에 관한 것이다. 예를 들어 빌게이츠의 시간을 돈으로 환산하면 1초당 14만 원을 벌어들이고 있기 때문에 길거리에 떨어진 10만 원짜리 수표를 줍는 시간이 1초 이상 걸린다면, 그것은 그에게 비경제적인 행위가 된다는 것이다.
원어데이의 판매리포트를 보면 고객들의 ‘구매까지 걸린 시간’이 소개되는데 이를 보면 많은 사람들이 5분 이내에 구매 결정을 하는 것으로 보인다. 그러나 그 5분이라는 것은 ‘로그인 후부터 구매까지의 시간’이기 때문에 5분으로 기록되지만 로그인 전에 상품토크를 읽으며 투자하는 시간이 얼마큼인지는 알 수 없다. 즉, 자신의 ‘시간당 임금’을 생각해 본다면 원어데이에서 구매하는 것이 정말 경제적인 것인지는 의문이다. 물론 개인적으로 처한 환경에 따라서 시간과 돈의 우선순위가 달라질 수 있기에, 정확히 경제적인 개념에서 ‘적정 탐색 시간’을 말하기는 힘들지만 상품토크를 통해 ‘참여’하는 모든 시간을 따져보면 분명 ‘경제적으로는 손실’인 사람들이 분명 있음에도 불구하고, 그들이 원어데이에서 ON상태를 유지하는 것에는 분명 다른 이유가 있다는 것이다.

 

 

구체적으로 어떠한 재미를 의미하는 것입니까?
원어데이를 경험하면서 느껴지는 재미는 굉장히 다양할 수 있습니다. 기본적으로는 상품을 소개하는 방식입니다. 원어데이는 당일 상품에 관련된 카툰을 만듭니다. 아주 짧고 간단한, 그렇지만 고객들이 현실적으로 공감할 수 있는 스토리를 제공하는 것입니다. 이처럼 ‘원 스토리 어 데이’ 컨셉으로 상품에 이야기를 만들어 드립니다. 상품은 사지 않으시더라도 이 만화를 보러 하루에 한 번씩 방문하시는 분들도 계시다더군요.

 

또 다른 재미는 ‘횡재했다’라는 느낌을 드리는 것입니다. 금전적 이익을 떠나서 ‘덤’으로 드리는 상품들은 받는 사람의 하루를 즐겁게 합니다. 평상시에도 다른 제품들을 조금씩 덤으로 드리곤 했는데, 얼마 전 진행했던 런칭 2주년 행사 때는 미리 그런 말씀을 드리지 않고 덤 행사를 진행했습니다. 엄청난 덤을 드렸죠. 온라인상에도 많은 글들이 올라 왔었는데, 아주 뿌듯했습니다.
이것 이외에는 소비자 스스로가 찾는 재미입니다. 그간 내가 원하던 상품을 가장 싸게 샀다는 재미, 합리적으로 소비를 하고 있다는 스스로의 만족감, 최근 살지 말지를 고민중이던 그 상품이 저렴한 가격에 판매되서 느끼는 반가움, 그리고 구매를 하지 않더라도 상품토크에서 오가는 댓글들을 지켜보는 재미 등 다양할 수 있는 것입니다. 이러한 것들이 쇼핑할 때의 즐거움이죠. 그리고 그것을 통해 수많은 정보를 얻게 됩니다.

 

 

런칭 2주년 행사
원어데이는 비정기적으로 ‘원어데이원박스’라는 이벤트를 진행한다. 무엇이 들었을지 모를 박스를 1,000원에 사는 복불복 이벤트인데 진행할 때마다 몇 시간 안에 품절 현상을 보이며 원어데이 회원들에게 뜻밖의 재미를 선사한다. 그런 원어데이가 런칭 2주년 기념으로 진행한 이벤트의 컨셉은 밤 12시부터 익일 밤 12시까지 1시간 간격으로 24가지 상품을 판매하는 것이었는데, 놀라운 것은 ‘덤’으로 넣어준 선물들이었다. 그리고 그에 관한 이야기들은 온라인상에서 원어데이에 관한 많은 이야기들을 만들어내며 소리 없이 퍼져나가고 있었다. 아래의 상품 사진은 원어데이 2주년 행사에서 세 가지 상품을 구매한 어떤 고객이, 자신이 활동하고 있는 회원 수 약 8,000명 정도의 한 인터넷 카페에 올린 글이다. 각 사진 안에 가장 왼쪽 제품이 실제 구매한 상품, 그리고 나머지 상품들은 ‘덤’으로 온 상품들이다.
1) 구매상품: 6,000원대 헤어세럼 + 덤: 물병, 티백
2) 구매상품: 6,000원대 공 DVD 50장 + 덤: 600p 퍼즐
3) 구매상품: 5,000원대 지갑 + 덤: 체지방 측정 디지털 체중계, 쿠킹타이머, 줄자
또한, 어떤 블로거는 상품상자보다 더 큰 덤 박스를 받았다.
구매상품 : 6,000원대 공 DVD 50장 + 덤: 1000p 퍼즐, 완도해산물 세트(건미역, 멸치, 다시마, 김)
이러한 구매 경험을 소개한 글에는 많은 수의 댓글이 달렸으며, 이 이야기들 중심에는 원어데이라는 브랜드가 있었다. 소비자들에 의해 만들어진 긍정적인 이미지가 원어데이의 브랜드 아이덴티티에 영향을 미치고 있는 것이다.

 

 

상품에 대한 ‘정보’는 다른 곳에서도 충분히 잘 설명할 수 있는 곳이 있을 것으로 생각됩니다.
상품에 대한 사실적이고 상세한 규격이나 기능 설명은 당연히 그럴 수 있습니다. 하지만 상품토크에서 확인할 수 있는 정보들은 그러한 정보가 아닙니다. 매일매일 바뀌는 상품에 대해 그 날 하루 동안은 그 상품에 대해 어느 곳보다도 더 전문적이고 실제적으로 구매에 도움이 되는 정보들을 많이 접할 수 있습니다.
물론 그 정보는 당일 판매자가 여러 소비자들의 궁금증을 해결해 주는 과정에서 보여지기도 하지만 더욱 재미있는 것은 소비자들간에 오가는 질문과 답변을 통해 실질적으로 도움이 되는 정보들입니다. 이미 그 상품을 사용해본 다른 유저의 경험에서 묻어나는 지식이나 해당 분야에 깊은 지식을 가진 사람들이 내놓는 정보들이 특별하죠. 일종의 전문 커뮤니티와도 같은 역할을 합니다.

 

 

일종의 전문 커뮤니티와도 같은 역할
원어데이는 당일 판매되는 상품에 대한 상품정보를 두 가지 측면에서 제공하고 있다. ‘상품상세정보’에서는 상품의 이미지와 동시에 기능, 규격, 원산지 정보 등 사실적인 정보를 제공한다. 즉 판매자의 일방적인 정보 제공이다. 하지만 ‘상품토크’에서는 소비자들 간의 댓글 형식으로 ‘대화’가 오가는데 이것은 살아있는 지식과 지혜가 담긴 정보이다. 마치 포털사이트에서 그 상품에 대한 검색을 하였을 때 각종 블로그에 게재된 상품평이나 사용후기 혹은 구매 전 고민의 내용들을 한 곳에 모아놓은 듯한 내용들로 가득 차게 된다. 뿐만아니라 판매자에게 직접 질문도 할 수 있다. 다음은 얼마 전에 판매가 진행된 야마하YAMAHA의 홈시어터 스피커 모델, YAS-71, TSS-20, NX-U02를 두고 ‘상품토크’에서 일어난 소비자들간의 대화 내용 중 일부이다.
스피커 전문 쇼핑몰이 아님에도 불구하고 소비자들은 거의 전문가처럼 특정 모델을 언급하며 관련 기능에 대해 궁금증을 이야기한다. 그런 질문에는 당일 판매자는 물론, 그것에 대해 잘 알고 있는 다른 소비자들도 덧글을 달며 대화를 나눈다. 이에 직접적으로 참여하지 않는 소비자들도 이러한 대화 내용을 보면서 자연스럽게 좀 더 구체적인 정보를 알 수 있게 된다.

 

 

커뮤니티처럼 대화가 오갈 수 있도록 장을 만들어 주신 특별한 이유가 있으십니까?
제시된 상품을 사고자하는 사람은 당연히 그 상품에 ‘관심’이 있기 때문입니다. 그러한 관심은 ‘궁금증’을 유발하고 그 궁금증은 곧 ‘대화’하고 싶은 욕구로 이어집니다. 그 대화가 일어날 수 있도록 하기 위해 마련된 장소가 바로 ‘상품토크’입니다. 그런 대화 속에서 직·간접적으로 ‘참여’하다 보면 이 사이트를 지속적으로 방문해야 하는 이유가 생깁니다. 직접 질문이나 답변을 달면서 참여한 사람은 그것에 또 다른 답변이 달렸는가를 확인하기 위해서, 또 간접적으로 지켜만 보던 사람은 그 사이 새로 등장한 정보가 있는지, 궁금한 점이 있지만 직접 작성하기 귀찮은 것을 누가 대신 물어봐 주지는 않았는지를 둘러보기 위해서 지속적으로 방문하는 것입니다.

 

‘참여’를 기반으로 하는 ‘상품토크’가 원어데이를 항상 ON상태로 유지하게 하는 요인인 것 같은데, 그런 과정 속에서 일종의 ‘소속감’도 생길 것 같습니다.
물론입니다. 그러한 소속감은 내가 직접 참여하고 있다는 것이 느껴질 때, 내 목소리가 어떠한 영향력을 미치고 있다는 것이 느껴질 때 더욱 강화됩니다. 한 번은 A라는 상품을 판매하고 있었는데 고객 중 한 분이 상품토크에서 “이 상품은 그 액세서리가 있어야 빛이 나는 상품인데, 그 액세서리는 안 파시나요?”하고 제안하신 경우가 있었습니다. 당시 판매가 진행되던 중이었음에도 불구하고 당일 판매자와 원어데이의 MD가 바로 만나서 고민해보고 그 액세서리를 구매해와서 함께 판매한 적이 있었습니다. 뿐만 아니라, 당일 판매되는 상품은 최저가임을 자부하는 저희에게 어떤 고객분은 같은 제품이 더 싼 가격으로 판매되고 있는 곳을 제보(?)해 주십니다. 그러면 바로 담당 MD가 당일 판매자와의 협상을 통해 가격을 조정하는 경우도 있습니다. 이렇게 고객의 의견에 철저히 귀 기울여 주는 것은 고객으로 하여금 더 큰 소속감을 갖게 하는 방법이 됩니다. 자신의 의견이 바로 바로 반영되는 곳이기 때문입니다.

 

그러한 상호작용은 소속감을 넘어 브랜드의 생명이라고도 할 수 있는 신뢰를 구축할 수 있는 중요한 요소인 것 같습니다. 신뢰를 구축하기 위해 또 어떠한 노력을 기울이고 계십니까?
신뢰라는 것은 ‘책임감’을 바탕으로 약속을 지켜나갔을 때만 가질 수 있는, 기업에 대한 고객의 ‘무의식적 위임’과도 같은 것입니다. 그래서 원어데이는 모든 직원에게 엄격한 ‘책임감’을 요구합니다. 더욱이 외부 판매자와 소비자를 연계하는 비즈니스 모델을 갖고 있는 원어데이로서는 저희 직원이 아닌 외부 파트너의 실수로 고객과의 신뢰가 깨질 수 있습니다. 상품 조기 매진이나 부분적으로 불량품이 있을 수도 있기 때문입니다. 그래서 단순히 기업 철학만으로 그 신뢰를 지켜나갈 수 있는 것이 아닙니다. 어떻게 해서든지 그것을 전략으로, 시스템으로 풀어낼 수 있는 경영 방침이 있어야 합니다.

 

그래서 저희는 모든 것이 ‘프로젝트 책임제’입니다. 당일 판매되는 상품은 담당 MD의 책임 하에 상품 소싱부터, 스토리를 부여해 만화로 만들고, 상품 사용법 동영상을 촬영하고, 그 상품이 판매되는 24시간 동안 생기는 상품토크까지 모두 담당 MD가 책임집니다. 그러다 보니 직원들의 책임감이 높아질 수밖에 없고 상품토크에서도 친절함과 적극성을 띄게 됩니다. 그러한 MD의 태도를 경험한 소비자는 신뢰를 갖게 되는 것이죠. 그러한 태도만이 상대적으로 신뢰를 쌓기 어려운 온라인에서 지속적인 관계를 유지할 수 있는 원동력이 되는 것이죠.

 

 

오해가 생길 수 있는 표현이라 조심스럽기는 하지만,
저희는 ‘고객은 우리가 성심 성의껏 보살펴야 할 아이와 같다’고 생각하고 있습니다.
정신연령이 낮다는 의미가 아니라,
아이들처럼 호기심도 많고 원하는 것도 다양하다는 의미입니다.

 

 

그날 판매되는 상품에 있어서는 MD가 일종의 ‘일일 브랜드 매니저’같은 역할을 하게 될 것 같습니다. 또한 상품토크를 통한 잦은 대화는 특정 MD와 유저간의 일종의 ‘관계’도 맺어질 것 같은데, MD는 몇 명이나 있습니까?
현재는 약 10명 정도 됩니다. 재미 있는 것이 각각의 MD들마다 독특한 개성이 있어서 각각 선택해오는 상품들에 그 MD의 성격이 묻어납니다. 그리고 고객분들이 각 MD들의 특징들을 어느 정도 파악하고 있습니다. 그래서 자기와 스타일이 맞는, 취향이 맞는 MD들이 상품판매를 진행하는 날에는 더 믿고 구매하는 현상도 일어나고, 상품토크에서 해당 MD와의 대화도 더 진솔하게 이어지게 됩니다. 고객과 대화를 할 때 사용하는 말투나 스타일에서도 MD의 색깔이 여실히 드러납니다. 천편일률적인 대화가 아닌 것이죠. 심지어 코드가 잘 맞는 회원들과 MD가 실제 오프라인에서 만나서 관심 영역을 공유하고 동호회에 함께 참여하는 경우도 있었습니다.
 
인터넷 쇼핑몰이지만 오프라인에서도 만남이 이루어지면서 항상 ON 상태가 유지되는 살아있는 브랜드, 저희가 연구중인 ON-Branding 개념과도 잘 맞는 현상인 것 같습니다.
그렇게 해석될 수 있죠. 그것이 갖는 중요한 시사점은 온라인 사이트에 와서 정말 ‘사람’을 느끼고 나갈 수 있다는 것입니다. 옛날에 상품을 팔러 전국 팔도를 다니던 보부상을 생각해 보십시오. 그것처럼 일대일의 대화를 통해서 상품에 대한 정보, 상품에 담긴 개인적 스토리, 그리고 아주 일상적인 이야깃거리로 실체가 있는 사람을 느낀다는 것입니다.
 
온라인은 그처럼 일상적인 대화가 솔직하게 일어날 수 있는 만큼 불만 사항을 토로하기도 쉬운 환경일 것입니다. 많은 기업들이 오픈 채널을 열어두기를 꺼려하는 이유도 그러한 소비자들에게 대응하는 방법에 익숙하지 못해서일 것입니다. 그러한 경우에는 어떻게 대응하고 계십니까?
물론 그러한 글들이 올라오기도 합니다. 그런 글을 보면 지우고 싶은 욕심이 나는 것도 사실입니다. 한편으로는 저희의 진정성을 몰라주는 것 같아 섭섭하기도 합니다. 하지만 서비스를 제공하는 기업은 늘 고객에게 관대해져야 합니다.
오해가 생길 수 있는 표현이라 조심스럽기는 하지만, 저희는 ‘고객은 우리가 성심 성의껏 보살펴야 할 아이와 같다’고 생각하고 있습니다. 정신연령이 낮다는 의미가 아니라, 아이들처럼 호기심도 많고 원하는 것도 다양하다는 의미입니다. 이러한 마음가짐으로 임하고 있기 때문에 말씀하신 것처럼 ‘대응’이라는 표현 자체가 저희에게는 와 닿지 않습니다. 저희는 대응한 적이 없습니다. 그 의견을 수렴을 할 뿐입니다.

 

왜냐하면 그러한 불평이 생기는 것도 모두 원어데이의 책임이기 때문입니다. 그것을 지우거나 반박하는 것은 네티즌에게 책임을 전가하는 행위라고 생각합니다. 원어데이를 좋아는 고객도, 단점을 지적하는 고객도 모두 저희 고객입니다. 그 의견을 수렴하면서 최선을 다하는 것이 결국 원어데이가 발전하는 유일한 방법이라고 생각합니다. 또한 그러한 목소리들로 인해 커뮤니티에 결속력이 생기는 경우도 많습니다. 실제로 그러한 글이 올라오면 그것을 본 다른 고객분들이 저희보다 더 빨리, 열심히 원어데이를 옹호해 주실 때가 있습니다.

 

그와 같은 태도를 갖게 된 특별한 이유가 있으십니까?
이유라기 보다는 그것이 원어데이 이준희 대표의 철학이기 때문인 것 같습니다. ‘아무리 손해 보더라도 약속은 반드시 지킨다’라는 대표의 철학이 회사 전체에 녹아있습니다. 실제로 지난 2년 동안 약속을 지키기 위해서 손해를 감수한 경우가 한 두 번이 아닙니다. 하지만 그렇게 하다 보면 고객들이 점차 알아주십니다. 그러한 경험이 여러 번 쌓여야만 비로소 신뢰 관계가 구축되는 것이고, 브랜드가 될 수 있는 것이죠. 짧은 기간 내에 이루어질 수 있는 것이 아닙니다.

 

“브랜드는 신뢰로 형성되는 ‘관계’의 응집입니다. 당장의 손해는 단순한 실失이 아닙니다. 돈으로 살 수 없는 신뢰를 득得할 수 있기 때문입니다.” 원어데이 대표 이준희
 

 

 

ON finding my Position, 잡코리아
‘불로소득이나 취미와는 구별된다. 활동의 지속성이 유지되기 위해서는 능력·적성·개성 등이 합치되어야 하며 사회적으로 합법적인 것으로서 ‘사회적 역할’을 할 수 있어야 한다.’
이것이 ‘직업’의 사전적 의미이다. 정의대로라면 올바른 직업을 갖기 위해서는 우선 자신의 능력과 적성, 게다가 개성까지 알아야 하며, 그것에 부합된 일을 통해서 사회적 가치를 창출할 수 있어야 하는 것이다. 자신을 제대로 아는 것도 평생 숙제일텐데, 이를 간파해 사회적 가치까지 창출하는 것은 쉽지 않은 일일 것이다. 이처럼 굉장히 어려운 문제이기 때문에 늘 고민의 대상이 되는 ‘직업’은 누구에게나 ‘관심의 대상’일 수밖에 없다.
그렇기 때문에 잡코리아의 총 회원 수 716만 명, 일 평균 방문자 수 28만 명, 일 평균 페이지뷰가 874만 건에 이르는 것도 놀라운 일이 아니다. 이처럼 잡코리아는 직업이라는 것을 비즈니스의 중심에 두고 있기에 기본적으로 사람들이 높은 관심을 보이는 곳이다. 하지만 잡코리아에는 ‘그것 이상의 무언가’ 즉, +알파∝를 갖고 있기에 해당 분야에서 1위 자리를 고수하고 있는 듯했다. 잡코리아 김화수 대표로부터 그 ‘+알파’에 대해 들어보았다.

 

요즘처럼 경기가 어려워 취업률이 낮은 시기에, 잡코리아에 관한 ‘관심’은 더욱 뜨거울 것 같습니다. 어찌 보면 태생적으로 높은 관심을 가질 수밖에 없는 아이템으로 비즈니스를 시작하셨는데 이러한 비즈니스 모델에서 가장 중요한 요소는 무엇입니까?
저희는 기본적으로 DB(Data Base)를 근간으로 하는 비즈니스입니다. 그렇기 때문에 정보의 양과 질, 그리고 스피드가 중요한 속성이죠. 정보의 질이라는 것이 양적인 면과 항상 동일한 선에서 논의되는 속성은 아닙니다. 양이 많다고해서 질이 좋은 것은 아니죠. 그러나 온라인 공간에서 확실한 것은 ‘양이 수반되지 않으면 질이 만족될 수가 없다라는 것’입니다. 양이 일차적 만족요인이 됩니다. 그래서 양은 질을 위한 필요조건으로 볼 수 있습니다.

 

그런데 이처럼 중요한 정보의 양과 질보다도 더 상위 레벨에 있는 것은 ‘속도’입니다. 사실 어찌 보면 구인·구직 공고 후 실질적인 만남이 이루어질 때까지의 속도를 빠르게 하기 위해서 양적인 측면이 존재하는 것이죠. 구직자로서 이력서를 올렸을 때 나에게 적합한 직장이 아니어도 우선은 면접제의가 최대한 빨리, 많이 와야 그래도 효과가 있다고 느낄 수 있다는 것입니다. 그것에 더하여 질적인 측면 즉, 내가 원하는 기업에서 면접제의가 와야 궁극적으로 효과를 느끼는 것입니다. 결국, 저희가 제공하고자 하는 가치는 스피드, 그것을 가능하게 하는 정보의 양, 그리고 최종적으로 질적으로 높은 매치메이킹을 만들어 내는 것입니다.

 

그렇다면 잡코리아의 기본적인 기능적 아이덴티티는 구직자와 구인자 간의 적합도 높은 매치메이킹이 될 것 같습니다.
그래서 저희는 마켓 플레이스를 지향한다고 할 수 있습니다. 인적 자원의 마켓 플레이스라는 플랫폼으로 사회적 부가가치를 만들어내는 것입니다. 대한민국의 부가가치를 생산할 수 있는 인적자원을 최대한 발굴해 내고 빛을 보게 해주는 것이죠. 그간 ‘대한민국 인재개발팀’이라는 캠페인 슬로건을 사용했던 것도 같은 이유입니다. 구인 구직자 간의 잘 된 매치메이킹 하나가 궁극적으로 한국 GDP를 끌어올릴 수도 있는 것이니까요.

 

그렇다면 비슷한 서비스를 제공하고 있는 경쟁사 대비, 잡코리아가 고객으로부터 끊임없이 ‘관심’을 끌고 ON 상태를 유지할 수 있는 이유는 무엇이라고 생각하십니까?
닭이 먼저인지 달걀이 먼저인지 구분하기 힘들지만 구직자들이 원하는 정보가 우선 양적으로 많기 때문에 계속해서 자주 찾게 되고 그러다 보면 그만큼 다양하고 좋은 인재 정보와 기업 데이터 풀이 많아지기 때문에 퀄리티 높은 매치메이킹이 가능하다고 봅니다. 이런 성공 사례들이 고객에게 또 다시 방문할 이유를 주는 것입니다. 그러면 다시 정보의 양적 상승이 일어나죠. 이로 인한 선순환 구조가 저희를 지속적으로 ON이 시켜주는 요인인 것 같습니다.

 

 

 

비즈니스 특성상 ‘정보’가 핵심인 것 같습니다. 그렇다면 처음 런칭했을 때에는 기존 구인·구직 데이터가 많지 않았을텐데 그럼에도 불구하고 어떻게 고객들이 잡코리아를 찾을 수 있었다고 생각하십니까?
초창기까지 거슬러 올라가려면 저희 ‘기업 철학’을 이야기 하지 않을 수 없습니다. 앞서 말씀 드렸던 ‘인재 발굴을 통한 사회적 가치 창출’이라는 저희의 철학이 너무 추상적이고 거창하게 들리시겠지만, 그러한 기업 철학은 이것을 공유한 직원들이 만들어 내는 상품이나 서비스에서 느껴지고, 그것이 고객의 ‘경험’을 달리 만들어 줍니다. 일반적으로 회사의 수익이나 매출을 내는 것이 사회적 가치를 만들어 내는 것과 반대의 방향이거나 상당히 괴리가 되는 경우가 많이 있습니다. 그런 비즈니스를 할 때는 기업이 내부 직원들에게 제시할 수 있는 비전이 떳떳하지 못합니다. 그렇게 되면 직원들이 소명의식을 갖고 일하기 힘들 수 있습니다. 하지만 저희는 시작부터 “인적자원 마켓 플레이스를 통해 사회적 부가가치를 만들어 낸다”는 비전을 가지고 있었고, 그것에 동의하는 직원들이 사명의식을 가지고 전심을 다해 노력하다보니 매출이나 수익이 자연스럽게 상승되는 것입니다. 사명감과 돈이 나란히 간다는 것은 큰 의미가 됩니다. 저나 직원들이 투자하는 많은 노력, 시간, 돈의 가치가 희석되거나 헛되지 않고 하나의 비전을 위해 완전히 소모될 수 있다는 것, 그것이 아무런 DB없이 시작했던 잡코리아가 처음부터 고객을 어떻게 끌 수 있었는가에 대한 유일한 답이 될 수 있을 것 같습니다.

 

하고 계시는 일이 단순한 인적 네트워킹을 만들어가는 마켓 플레이스의 역할만은 아닌 것 같습니다. 대표님께서는 이 업을 어떻게 정의하고 계십니까?
인간으로서 ‘자신의 완전한 포지션을 찾아가는 과정을 돕는 것’이라고 보고 있습니다. 기업 고객에게도 구직 고객에게도 이유있는 이·전직은 궁극적으로는 기업과 구직자가 보다 완전한 자신을 찾아가는 것이기 때문입니다. 조금 역설적으로 들릴 수 있겠지만, 결혼 전 이성교제에서 실패해 보는 것이 더욱 완성적인 결혼을 할 수 있는 확률을 높일 수 있다고 생각합니다. 만남과 헤어짐을 통해서 나에 대해서 더 알게 되고, 앞으로 어떤 배우자를 만나는 것이 서로에게 이로운가를 알 수 있는 경험이 되기 때문입니다. 그래서 좀 더 성공적인 결혼을 할 수 있는 것이죠. 그것처럼 최대한 자신을 좀 더 잘 알기 위해, 삶의 완성을 위해, 자신의 소명을 제대로 찾기 위해 정보를 찾는 사람들에게 도움이 되고 싶은 것입니다. 그것을 찾은 고객들이 좀 더 용이한 방법으로 트렌잭션을 할 수 있도록 돕는 것이죠.

 

다른 서비스들도 그것을 위해 존재한다고 생각하시면 됩니다. 예를 들어 이번에 새로운 적성검사시스템을 도입했습니다. 점차 변하는 현실에 적합한 적성검사 모델을 개발한 것입니다. 수억 원의 투자금이 들어갔지만 현재 무료로 제공하고 있습니다. 이 검사는 구직자도 구직자이지만 현재 직장을 다니고 있는 재직자를 대상으로 많이 이루어집니다. 자신의 진짜 적성, 그리고 인성을 확인해 보면 현재 그리고 지금까지 일해왔던 분야가 스스로에게 적합한지를 알 수 있는 것입니다. 만약 맞지 않다면 저희를 통해서 찾아가는 기회로 만들라는 것입니다. 이러한 것이 궁극적으로 저희가 지향하는 가치를 만들어 내는 구체적인 노력이 되는 것이죠.

 

 

이러한 서비스 변경 사항도,
저희의 고민거리도 결국은 다 고객의 피드백에서 오는 것이라고 생각합니다.
현재 시행되고 있는 서비스의 약 25% 정도가
그렇게 형성된 것이라고도 볼 수 있습니다.

 

 

그러한 철학이 담긴 무료 서비스들이 고객에게는 고스란히 실질적인 ‘이익’이 되고 재방문율을 높이기 때문에 다시 정보의 양적 측면을 높일 수 있는 방법이 되는 것 같습니다.
실제로 기업고객과 개인고객 중 90%가 무료 서비스로 실질적인 혜택을 보고 계십니다. 그리고 말씀하신 것처럼 정보의 양적 증가에도 도움이 되지만 더 높은 수준의 효과도 있습니다. 저희가 제공하는 가치의 상대적인 크기가 훨씬 커지죠. 아무래도 무료 서비스이기 때문에 잡코리아를 경험한 사용자는 상대적으로 높은 만족감을 얻게 됩니다.
그러한 만족감은 저희 게시판이든, 포털사이트든, 개인 블로그든 잡코리아에 대한 불평불만의 글이 나올 만한 상황을 적게 만듭니다. 공짜로 사용해본 것에, “이것은 엉망이니까 절대 이용하지 마세요”라고 말하지는 않죠. 오히려 저희가 발전할 수 있는 대안점을 제시해주는 경우가 더 많습니다. “절대 쓰지 마세요!”와 “이것만 개선되면 좋겠는데”의 접근은 제 3자가 보았을 때 굉장한 차이가 있는 것이죠.

 

저희가 온브랜딩이란 개념을 연구 중인 이유도 바로 그러한 측면 때문입니다. 말씀하신 것처럼 잡코리아의 서비스를 경험 해본 사람들이 대표님도 모르게 어디선가 잡코리아에 대한 이야기를 끊임없이 하고 있을 것입니다. 문제는 그러한 소비자의 직설적이고 솔직한 피드백이 잡코리아의 아이덴티티를 만들어 나가고 있다는 점이고, 흥망을 결정지을 수도 있다는 것입니다.
그러한 점 때문에 저희도 많은 조사를 하고 있습니다. 크게 두 가지로 나누어 접근하고 있는데, 한 가지는 현재 존재하는 의견들을 발견해 내는 것입니다. 존재하는 것을 발견해내는 것은 검색엔진이 제일 확실합니다. 곳곳에 숨어있는 글들을 다 끄집어 낼 수 있기 때문에 그 안에서 부정적, 긍정적으로 평가되어 있는 것을 모두 확인할 수 있습니다. 저는 네이버와 구글 같은 포털사이트나 검색엔진에서 잡코리아를 검색창에 넣어 검색한 결과를 바로 즐겨찾기로 해 두었습니다. 그렇게 되면 수시로 첫 페이지에 새로 올라오는 정보들을 계속 알 수 있습니다. 그리고 다음의 ‘취업 뽀개기’같은 커뮤니티를 계속해서 체크합니다. 저희가 애써 조사하지 않아도 그곳에는 저희 서비스는 물론 이 사업분야에 대한 전반적인 의견들이 많이 올라오기 때문에 도움이 됩니다. 물론 저희 웹사이트에 바로 올라오는 의견도 끊임없이 체크하고 있습니다.

 

두 번째 접근은 현재 보이지는 않지만 잠재된 고객들의 욕구를 읽어내는 것입니다. 그래서 2년 또는 1년에 한 번 정도 저희 회원들을 대상으로 대규모 설문조사를 하는 것입니다. 가끔은 이 모든 조사 자료를 한 번에 다 모아서 아예 책으로 만들어서 계속 옆에 두고 봅니다. 눈으로 보는 것과 귀로 듣는 것이 다르며, 지금 보는 것과 시간이 지나서 보는 것이 다르기 때문입니다. 지금은 현재의 고민 거리에 관한 내용밖에는 보이지 않아서 놓치는 의견들을 나중에 다시 짚어낼 수 있습니다. 그러한 자료만 보아도 우리가 지금 어떤 문제가 있고, 우리가 어느 길로 잘못 가고 있으며, 경쟁사에 비해서 무엇을 잘못하고 있는 지를 알 수 있습니다. 그래서 개선 가능한 부분은 바로 개선을 하게 됩니다.

 

 

 

실제 소비자의 요청 혹은 무의식적 욕구를 반영해 변경된 서비스에는 어떤 것들이 있었습니까?
구직자들에게 피드백을 받아보니 의외로 지하철 역을 중심으로 해서 구직하고자 하시는 분들이 굉장히 많다는 것을 알게 되었습니다. 솔직히 어느 역 근처인지, 역에서 얼마나 가까운지가 얼마나 중요할까 싶었지만 실제로는 그렇지 않다는 것이죠. 그래서 그런 피드백을 바탕으로 ‘지하철 노선도 중심의 채용정보’라는 서비스를 이미 약 7년 전에 런칭했습니다.

 

그리고 현재 고민 중인 서비스가 한 가지 있습니다. 이것도 사용자의 의견을 통해 알게 된 것인데, 현재로서는 구직자가 이력서를 올리면 업종과 직종에 상관없이 기업들이 검색을 할 수 있게 되어있습니다. 그랬더니 내가 고려하고 있지 않은 기업에서부터도 면접 제의가 너무 많이 온다는 것입니다. 물론 이런 현상이 생각지도 못했던 직종에서 나의 업을 찾을 수 있게 되는 행운이 따른다면 좋겠지만 대부분의 경우, 외려 귀찮을 정도로 연락이 많이 오는 것이죠. 그래서 이제는 업종과 직종을 제한해서 기업열람을 시켜야 하는 것은 아닌가를 두고 고민하고 있습니다. 지금 당장은 아니더라도 미래의 어느 시점에서는 분명히 해야 할 서비스인 것 같습니다. 문제는 타이밍이죠. 너무 빨리 가도, 너무 늦게 가도 안 되기 때문에, 그러한 불만의 빈도가 얼마나 잦아지느냐를 지켜보고 있습니다. 사실은 구직자도 스스로도 자신의 직종이나 업종을 제한하기가 쉽지 않을 수도 있고 그로 인해 놓칠 수 있는 기회들이 있을 수 있기 때문에 더 많은 고민이 필요한 것입니다. 이러한 서비스 변경 사항도, 저희의 고민거리도 결국은 다 고객의 피드백에서 오는 것이라고 생각합니다. 현재 시행되고 있는 서비스의 약 25% 정도가 그렇게 형성된 것이라고도 볼 수 있습니다.

 

소비자의 욕구를 반영해 변경된 서비스를 제공하게 되면 고객들의 반응이 달라질 것 같습니다. 그러한 과정을 통해 일종의 ‘관계’가 형성된다고 느낀 적이 있으신가요?
구체적인 관계라기 보다는 저희의 모든 브랜딩 활동이 결국에는 관계를 구축해 나가기 위한 활동이라고 생각됩니다. 저희는 서비스가 곧 브랜딩이기 때문이죠. 또한 직접적으로 대화를 통해 가질 수 있는 것도 관계지만 의식 속에 어떠한 ‘존재로 인식되는 것’ 자체가 ‘관계’일 수 있습니다. 지속적으로 이 업계에서 1위를 차지하고 있는 것은 고객들이 저희를 직업에 관해 고민할 때에는 한번 쯤 꼭 확인해야 하는, 일종의 ‘존재’로 인식하고 있다는 것이고, 이것이 잡코리아가 고객과 관계를 형성하고 있다는 것을 증명하는 것이라고 생각합니다.

 

반면 열린 커뮤니티 속에서 ‘고객들 사이’에 형성되는 관계가 있습니다. 게시판을 통해 고객들은 궁금한 사항을 서로 묻고 원하는 정보를 요청합니다. 쉽게 말해 특정 기업의 면접 후기에서부터 연봉정보 그리고 회사 분위기를 계속 묻고 답하십니다. 먼저 경험하신 분들이 그것에 대해 답도 달아주시고 면접을 다녀온 후 좋았던 점, 나빴던 점을 적나라하게 말씀해 주시죠. “이런 회사에는 절대 가지 마라”는 코멘트도 많고 답답함이나 불안감을 토로하시면 위로해 주시는 분들도 많으십니다. 그러한 상호 참여의 과정을 통해 서로 위안도 되고 심리적 불안감도 해소시켜주면서 만들어지는 관계도 있다고 생각합니다. 어찌보면 잡코리아의 게시판 내에서도 특정 기업이 지속적으로 회자ON되고 있습니다. 그것도 온브랜딩일 수 있을 것 같습니다.

 

궁극적으로 고객분들께 어떠한 가치를 전달하고 싶으신가요?
사실상 잡코리아를 이용하는 분들은 현재 직장을 찾고 있는 분들이기 때문에, 정황 자체가 그리 즐겁지 못한 상황일 확률이 높습니다. 그래서 자괴적일 수 있죠. 하지만 저희는 당신의 현재 상태가 자괴적일 수밖에 없는 상황이기 때문에 잡코리아를 이용을 하는 것이 아니라, ‘더 나은 미래, 더 나은 직장, 나에게 더 적합한 직업을 가질 수 있는 기회를 가지기 위함이기 때문’이라는 것을 알려 드리고 싶은 것이죠. 고객에게 진정한 ‘직업의 의미’ 그리고 자신의 진짜 포지셔닝을 찾을 수 있도록 돕는 것이 저희의 ‘직업’이기 때문입니다.

 

“중요한 것은 얼마나 버느냐가 아니라 ‘무엇’을 유료화 할 것인가입니다. 개인 고객 서비스보다는 기업고객 서비스를 유료화 하는 것이 사회적 가치창출에 있어서도 바람직한 방향성이라 믿습니다.” 잡코리아 대표 김화수

 

 

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